إستراتيجيات فعالة لإدارة كول سنتر

إستراتيجيات فعالة لإدارة كول سنتر - مهنة سعيدة

بالرغم أن الكول سنتر قد تكون من أصعب الأماكن في العمل لسرعة دوران الموظفين فيها و الإرهاق و التغيب إلا أن العديد من المنظمات تمكنت من تحدي هذه الظواهر و خلقت بيئات عمل إيجابية و ممتعة و تمكنوا من تحسين جودة الخدمة و المعنويات و تخفيض الشكاوى و معدل دوران الموظفين

سنخبرك بطريقة إدارة فريق عمل فى كول سنتر بفاعلية للحصول على أفضل أداء من موظفيك

التحديات التي تواجه الكول سنتر

قد تكون طبيعة العمل فى كول سنتر مرهقة لعدة أسباب منها :
- إيجاد طرق لتحفيز الموظفين في الميزانيات الضعيفة و دون إستخدام تعويض مالي إضافي .

- التحدث إلى العملاء الغاضبين أو المستائين طوال اليوم أمر محبط .
- وضع الموظفين تحت ضغط كبير نتيجة معايير الجودة .
- القلق الدائم للموظفين من المراقبة المستمرة من المديرين أو محلل الجودة .
- إذا لم تكن ثقافة الشركة محفزة و راقية ، فقد يعاني أعضاء الفريق بسرعة من الإرهاق .

- إرتفاع معدل دوران الوظائف و الغياب .
- إنخفاض الإنتاجية و المشاركة مما يؤثر على جودة الخدمة التي يقدمها الناس مما يضع المزيد من الضغوط على المديرين و أعضاء الفريق .

- التوظيف تحدي رئيسي يقابل مديري الكول سنتر فقد يصعب العثور على المناسبين لهذه الأدوار .

ملحوظة

قد يصعب تنفيذ بعض الإستراتيجيات أدناه في بعض مراكز الكول سنتر خاصة عندما يكون المركز كبير حيث السيطرة المحدودة على العمليات التي يستخدمها فريق العمل لذلك إستخدم حكمك الخاص عند تطبيق هذه الإستراتيجيات حسب موقفك .

إستراتيجيات فعالة لإدارة كول سنتر

كن قدوة جيدة

بجانب إنشاء بيئة عمل تمكينية و إيجابية ، يجب عليك أولاً بالدخول في العمل بإيجابية و حماس ومشاركة ليقلدك فريقك و يجب أن يكون مواقفك و أفعالك مثالاً يقلده الجميع .

حدد أهداف واضحة

بعد ذلك حدد أهداف واضحة للفريق و تأكد أنها لا تتعارض مع الأهداف الأوسع لمؤسستك ، تقوم الكثير من الكول سنتر بقياس وقت الإتصال لأن فترات الإنتظار القليلة تجعل العملاء أكثر سعادة لأن مشكلاتهم تحل بسرعة لكن رغم ذلك يمكن أن تؤثر هذه المقاييس  بشكل سلبي على خدمة العملاء حيث قد يشعر الموظفون بالضغط و يتركون العملاء يعانون من مشاكل لم تحل أو إستفسارات أخرى.

استخدم الإدارة بالأهداف للتأكد من أن أهداف أعضاء الفريق تتماشى مع أهداف المنظمة ، ضع أهداف لرضا العملاء أو السلوكيات الجيدة الأخرى التي تخدم أهداف تنظيمية طويلة المدى ، يمكنك إستخدام نموذج RATER لمساعدتك على تحديد ما تريد قياسه .

استثمر في التدريب

بمجرد أن يفهم أعضاء فريقك أهدافهم ، فإنهم يحتاجون إلى الأدوات و المعرفة و الموارد لتحقيقها لذلك حاول تقييم الإحتياجات التدريبية لكل فرد في فريقك و ذلك لفهم أفضل مهارات كل شخص و نقاط قوته حتى تتمكن من توفير تدريب موجه لمعالجة نقاط العجز و الضعف ، قد يكون من الصعب تحقيق ذلك إذا كان لديك معدل دوران عالي .

بعد ذلك ، ضع قائمة بالمعلومات و المهارات الضرورية التي يحتاجونها للقيام بعملهم بفعالية و تأكد أن التدريب الذي تقدمه يساعد الناس على تطوير هذه المهارات و يتيح الوصول إلى هذه المعلومات .

إستخدم لعب الأدوار Role Play لمساعدتهم على الإستعداد المواقف الصعبة و إذا كان الكول سنتر يواجه مكالمات كثيرة و لا يوجد وقت كافى للتدريب ، ستكون جلسات التدريب القصيرة مفيدة و فعالة للغاية بين المكالمات خاصة عندما تركز على مهارة أو مفهوم معين ، إمنحهم تدريبات اونلاين يمكن الرجوع لها فى أى وقت .

تحفيز الناس بإستمرار

من أهم المهام التي تقوم بها كمدير هي تحفيز موظفيك و مشاركتهم و سعادتهم فكل شخص له طريقة تحفيز مختلفة عليك معرفتها و معرفة دوافعه الشخصية من هذا العمل و ما يهتم به .

تحدث إلى أعضاء الفريق بشكل فردي لإكتشاف أهدافهم الشخصية و لمعرفة ما يثير إهتمامهم في عملهم و ما يقف في طريق سعادتهم في العمل و ما الذي يرغبون في رؤيته يتغير .

مراكز الكول سنتر القوية لها قوانين و عمليات صارمة و خدمة عملاء ثابتة يمكن أن تكون فعالة ، إلا أنك قد تجد أن الناس يكونوا متحمسين أكثر عندما تتاح لهم الفرصة لإتخاذ بعض القرارات .

لذلك إمنحهم الحرية لمساعدة العملاء بالطريقة التي يرونها مناسبة حيثما كان ذلك مناسباً لأنه يظهر ثقتك في قدرتهم و يتيح لهم الإختيار الأفضل في كل موقف و إذا لم تتمكن من ذلك ، حاول تطوير العمليات و الإجراءات و كن واضح بشأن سبب وجود قواعد معينة .

خذ وقتك للتعرف على الناس و كافئهم و إحتفل بالذين يساعدون زملائهم و يحسنون مهاراتهم و إقتراح التحسينات لتحقيق الأهداف بإستمرار .

إذا كانت ميزانيتك صغيرة ، إستخدم ما إكتشفته عنهم في محادثاتك السابقة لمكافأتهم بالأشياء التي تهمهم مثل إجازة بعد الظهر أو بطاقة شكر مكتوبة بخط اليد أو المزيد من المسؤولية و تأكد أن فريقك لديه مكان عمل صحي مريح لتحسين الروح المعنوية و الإنتاجية .

خلق الرضا الوظيفي

أعضاء فريقك لن يظلوا متحمسين إذا لم تعالج مدى الرضا الوظيفي ، يريد أعضاء فريقك أن يعرفوا أن عملهم له هدف ، لذلك ساعدهم في إكتشاف المعنى من عملهم و إجعلهم يعرفون أن رعاية العملاء تجعل حياة الناس أسهل و أذكر نتائج عملهم بإنتظام لتذكيرهم بالخير الذي يقومون به للناس .

إستخدم معهم نظرية Herzberg للتحفيز و صحة بيئة العمل و نظرية سيروتا Sirota لتحديد أسباب الرضا من عدمه و أعلم أنه يجب عليك أولاً إزالة أسباب عدم الرضا الوظيفي قبل التركيز على التحسين العناصر المتعلقة بالرضا الوظيفي إذا أردت تقديم حل جذري .

إذا شعر فريقك أنه لا توجد خيارات للنمو و التطوير ، فمن المحتمل أن يبحث أفضل الأشخاص لديك عن هذه الفرص في مكان آخر لذلك ساعد موظفيك على إنشاء خطة تطوير تربط أهدافهم المهنية بأهداف المنظمة و توقعاتها و وفر فرص للتقدم حيثما أمكنك ذلك .

حافظ على الإجهاد إلى الحد الأدنى

غالباً يتأثر موظفو الكول سنتر نفسياً لأنهم يخفون مشاعرهم الشخصية أثناء العمل مع العملاء و هذا صعب و مرهق لذلك ، أولاً ساعد فريقك على تطوير الذكاء العاطفي ؛ يمكن أن يمنحهم ذلك المزيد من الموضوعية و يساعدهم على التحكم فى أنفسهم حتى يتمكنوا من التعامل مع المكالمات بشكل إحترافي .

بعد ذلك ، تأكد أنهم يحصلون على فترات راحة و إذا لاحظت أنهم يعانون من الإجهاد ، شجعهم على المشي في الخارج أو التحدث معك أو مع زميل خلال فترات الراحة .

أصنع علاقة توجيه بين الخراء و أعضاء الفريق الذين يعانون من ضغوط شديدة متكررة لأن هذه العلاقة الفردية تساعدهم على تطوير المهارات التي يحتاجونها للعمل بفعالية كما تساعدهم على التخلص من التوتر إذا كان لديهم شخص ما يمكنهم التحدث معه عن التحديات التي يواجهونها .

يمكنك إيقاف تشغيل تطبيقات توزيع المكالمات التلقائية و برامج الإتصال التلقائي حتى يتمكن الذى يعانى من الضغط من إدارة عمله مرة أخرى و قد لا يكون هذا ممكن في بعض الحالات .

علم فريقك التأمل و التنفس العميق لتقليل التوتر لأنها تقنيات فعالة للغاية تساعد في خفض مستويات الإجهاد .

النقاط الرئيسية

- لإنشاء بيئة عمل رائعة لفريق كول سنتر ، عين مثال جيد ثم ضع أهداف واضحة تتيح لأعضاء الفريق معرفة ما تتوقعه منهم .

- بعد ذلك قم بتحفيز الناس من خلال التعرف على إحتياجات كل شخص و منحهم المزيد من الإستقلالية في دورهم ثم قم بإنشاء الرضا الوظيفي عن طريق منح موظفيك فرص لتطوير مهارات مهنية طويلة المدى .

- تذكر أن الكول سنتر مكان عمل مرهق لذلك راقب مستوى الإجهاد التي يعاني منه فريقك و ساعدهم على إدارة الضغط عندما يكون ذلك مناسب .

- بعض هذه الإستراتيجيات قد لا تكون مناسبة في جميع المواقف لذلك إستخدم حكمك الخاص في طرق تطبيقها .