تقنيات مهنية مؤثرة لإحتواء الغاضبين

ربما تعاملت قبل ذلك مع كان العميل غير راضٍ بسبب سوء التسليم أو كان أحد زملائك أو مورد منزعج بسبب تأخر السداد حيث قال الكاتب الأمريكى Mark Twain الغضب حمض يضر الوعاء الذي يخزن فيه

نشعر بالإرتباك أو الإنزعاج عندما نواجه شخص غاضب و إذا كنت لا تعرف كيف ترد ، يمكنك أن يصبح الموقف أسوأ لكن إذا إستجبنا بهدوء و تعاطف ، يمكننا البقاء في السيطرة و تهدئة الموقف بطريقة إحترافية و مهذبة .

ستعرف إستراتيجيات يمكنك إستخدامها للتعامل مع الغاضبين

أهمية التعامل مع الغاضبين

• يجب تهدئة الغاضبين حتى لا يفعلوا ما يضرك أو يضر الآخرين سواء جسدياً أو عاطفياً حتى لا يتسبب فى الكثير من الأذى حتى تتمكن من حل المشكلة الأساسية التي تسببت في الغضب .
• إذا رددت بغضب على شخص غاضب ، ستشعر أنك آذيت نفسك خاصة عند التعامل مع العملاء .
• الإستجابة الجيدة مع الغاضبين تسمح لك ببناء علاقة إيجابية معهم و ستشعر أنك لم تعد تعانى من الإجهاد و التعاسة أثناء التعامل معهم .
• الإستجابة الهادئة تجعلمنك قدوة حسنة للآخرين و يمكن أن تلهم آخرين مما يعلم فريق عملك أكثر فى التعامل مع الغضب .

أنواع الغضب

الغضب يتسبب فى إظهار سلوكيات عدوانية و له نوعان :

النوع الأول - الغضب السلبي مثل :

• التظاهر بعدم سماع أو فهم الطلبات .

• تجنب المشاركة أو التصرف من بعيد .

• نشر النميمة أو الشائعات أو الثأر عن طريق التنمر أو قول النكات المؤذية .

• الهوس .

• عمل التكتلات أو الإنسحاب من المهام .

• الإنغماس فى سلوكيات تدمير الذات أو قصد إفشال الآخرين .

• التصرف فى سرية .

• تجاهل الآخرين .

• إظهار إبتسامة غاضبة .

كن متيقظ للسلوك العدواني السلبي و إستخدم نفس الإستراتيجيات للتعامل معه .

النوع الثانى - الغضب الإيجابي مثل :

• الصراخ .
• التهديد و الوعيد .
• سرعة التنفس .
• فقدان القدرة على مراقبة و ضبط النفس و القدرة على الملاحظة الموضوعية .
• زيادة في معدل ضربات القلب و ضغط الدم و مستويات الأدرينالين و النورادرينالين .
• تغيرات حادة فى تعبيرات الوجه و الجسد .
إستخدام الجسم فى التعبيرات عن الإستياء مثل الركل أو الإطاحة بالأشياء .

استراتيجيات التعامل مع الغاضبين

إمتصاص غضب شخص ما يمكن أن يعزز من سمعتك المهنية لذلك إستخدم الإستراتيجيات الآتية للتعامل مع الغاضبين :

كن آمن و أشرك الآخرين معك

إذا شعرت بالتهديد من شخص غاضب ، غادر الغرفة على الفور إذا كنت تشعر بعدم الأمان أو إذا كنت مستاء للغاية أو لم تقدر على حل الموقف بنفسك أو أطلب من رئيسك في العمل أو زميل تثق فيه التدخل لحل الموقف و يمكن أن تبلغ عن الحادث إذا كان الشخص خارج نطاق السيطرة تماماً .

لا ترد عليه بغضب

من الطبيعي أن تنزعج عندما تواجه أحدهم فبصرف النظر عن سبب غضبه و شعورك أنك تتعرض للهجوم و يفيض جسمك بهرمونات القتال أو الهروب مما قد يقود غضبك .

إبذل قصارى جهدك للإستجابة بهدوء و ذكاء عندما تواجه الغاضبين و تعلم طريقة إدارة مشاعرك و ممارسة التنفس العميق لتظل فى حالة إسترخاء و إذا شعرت بالإستياء ، خذ إستراحة بأدب من المحادثة و إذهب في نزهة لتهدأ .

المسافة العاطفية

غضب الآخر ليس له علاقة بك لكنه يمكن أن يكون له تأثير كبير على طريقة التعامل مع الموقف حيث أظهرت دراسة عام 2012 أنه عندما يفهم الناس أنهم لم يتسببوا في غضب الشخص الآخر ، لن يستائوا من الوضع .

ربما تلقى أحد أعضاء الفريق بعض الأخبار السيئة و يخرج مشاعره السلبية لك ؛ فربما يشعر بالإرهاق بسبب ضغوط العمل أو حياته الشخصية أو ربما يكون غاضب بدون قصد ، إذا إستطعت معرفة الأسباب و الظواهر و عملية الغضب ، ستتمكن من التغلب على الغضب عاطفياً و ستجد أنه من الأسهل عليك التعامل معه .

إذا كنت سبب مباشر فى غضب الآخرين فمن المهم أن تتحمل المسؤولية عن أفعالك بدلاً من محاولة الهروب .

حدد السبب

بعد ذلك عليك تحديد سبب غضبه لذلك يمكنك إستخدام تقنيات إستجواب فعالة أو طريقة 5whys للوصول للسبب الأساسي لغضبه و تشجعه على توضيح سبب الغضب و لا تقاطعه أثناء التحدث و إستمر في طرح الأسئلة حتى تشرح نفسها بالكامل .

حاول رؤية الأشياء من وجهة نظره أثناء تعبيره عن مشاكله و إستخدم الإستماع الفعال معه و عندما يحين دورك في التحدث ، تحدث ببطء و هدوء و إخفض صوتك و إستخدم لغة جسد غير مهددة لتشجيعه على الهدوء .

حاول ألا تستخدم عبارات عامة مثل أفهم ما تشعر به أو هذا يبدو محبط لكن أعد صياغة ما قاله و لا تبالغ في فعل ذلك و إفعل ذلك بطريقتك العادية التلقائية للتعاطف معه .

فإذا قال زميلك كنت بحاجة إلى هذا التقرير الأسبوع الماضي و أنت تجاهلتني ، يمكنك أن تقول إذن تشعر بأنني أهملتك عندما كنت بحاجة إلى معلومات مني فهل هذا صحيح ؟

أظهر إهتمام بحل الموقف و حاول ألا تحكم على سلوك الشخص الغاضب و ذلك لإظهار الإحترام و تذكر آخر مرة شعرت فيها بالغضب و كيف أردت من الآخرين تفهم الموقف .

ابحث عن حل و إعتذار

بمجرد فهم الموقف ، حاول تجنب تقديم الأعذار أو الدفاع عن أفعالك أو أفعال فريقك أو مؤسستك لأنه تقديم الأعذار يجعل الآخرين يشعرون بغضب أكبر مما هم عليه بالفعل و إسأل عما يمكنك فعله لحل الموقف و تصحيح الأمور .

إذا أخطأت أنت أو مؤسستك ، ففكر جيداً إذا كان الإعتذار سيعرضك لخطر كبير مثل المقاضاة لذلك إعتذر بشكل مناسب لأنه غالباً يؤدي ذلك إلى تهدئة الموقف و إعطائك الفرصة لإعادة بناء العلاقة مع الآخر و تذكر أنه يصعب إعادة بناء علاقة مرة أخرى بدون إعتذار .

اصرف إنتباه

تتمثل إحدى طرق تهدئة غضب الشخص في صرف الإنتباه إلى شيء آخر ، تقول إحدى الدراسات التي أجريت عام 1998 أن التفكر فى سبب الغضب يزيد من الشعور بالغضب بينما التشتيت عنه يمكن أن يقلل حدة التوتر عن طريق قول مزحة مضحكة إذا كان ذلك مناسب أو إرسال مقطع فيديو أو مشاركة مدونة مسلية .

قد يكون الذين يعانون من مستويات شديدة من الغضب غير راغبين أو غير قادرين على تغيير الموضوع و قد تزعجهم هذه الطريقة  إذا شعروا أنك تحاول صرف إنتباههم لشيء آخر ، لذلك حاول بصرف إنتباههم بشكل أو بآخر .

ساعدهم في السيطرة على غضبهم

إنفجارات الغاضب من عضو يمكن أن تؤثر على إنتاجية المجموعة و معنوياتها لذلك مدرب أو مرشد لهؤلاء و شجعهم على تعلم طرق التحكم في غضبهم ، إقرأ مقال قيادة فريقك للمزيد من الوعي الذاتي و مقال إدارة مشاعر فريقك و الحفاظ على الإنسجام لأنهما مفيدان لك .

تدرب على إحتواء الغضب

إذا كنت تعمل في خدمة لعملاء أو التدريب أو دور تحتاج لمشاعر التعاطف ، فمن المحتمل أن يتعين عليك التعامل مع الغاضبين بإنتظام لذلك إستخدم لعب الأدوار Role Play حتى يتمكن أعضاء الفريق من ممارسة التعامل مع العملاء الغاضبين أو المزعجين  ، كما أن تطوير الذكاء العاطفي و مهارات التواصل و الحزم يساعدك كثيراً على ذلك .

مقال التعامل مع العملاء غير الراضين و مقال تقديم الأخبار السيئة يوفر لك المزيد من المساعدة عن طرق التعامل مع الغضب في مواقف معينة .

التعبير عن المشاعر

بعد تخطى نوبة الغضب ، تحدث معه عن شعورك أثناء غضبه و حاول تجنب الإتهامات التي تجعله يشعر بالغضب و الدفاع عن نفسه فإذا قلت مثلاً أنت تزعج بقية الفريق عندما تصرخ أثناء الإجتماعات أو العمل ، فمن المحتمل أن يشعر بالغضب مرة أخرى و يبدأ فى الدفاع عن نفسه .

بدلًا من ذلك ، كن محترم و حازم فى نفس الوقت معه و إستخدم عبارات بها أنا للتعبير عما مشاعرك ، يمكنك قول أشعر بالضيق عند الصراخ أثناء العمل و أثناء الإجتماعات مما يُصَعِب على الفريق التوصل إلى حلول جيدة .

النقاط الرئيسية

- الغضب شعور عادي يتكرر فى العمل و الحياة و أيايً كان سببه فمن المهم أن معرفة طرق التعامل مع الغاضبين بهدوء و حزم .

- ابحث عن السبب الأساسي لغضبه عن طريق الأسئلة المفتوحة و إذا وجدت الأمر صعب للغاية عليك ، يمكنك تقديم الموارد التي تساعده أن يكون أكثر وعياً مثل إستراتيجيات Williams للسيطرة على العدوانية .

- إذا أخطأت أنت أو مؤسستك فإعتذر بشكل مناسب لكن كن حذر بشأن قضايا المسئولية و إعمل على إيجاد حل و إسألهم عما يمكنك فعله لحل الموقف .

- حاول ألا تغضب بنفسك و حافظ على هدوئك و تحدث ببطء و إستخدم لغة جسد غير مهددة لأن الإستجابة الهادئة و العقلانية تقطع شوط طويل نحو تهدئة الناس .