التحضير للمحادثات والمواقف الصعبة من خلال التدريب علي السيناريوهات المحتملة
فكر في آخر مرة قمت فيها بالتحضير لإجتماع مهم ، ربما كنت بحاجة لإقناع عميل محتمل بالتعامل مع مؤسستك أو ربما تقديم شىء لمجلس الإدارة وأنت تعلم أنهم سيسألونك عن إقتراحك .
مهما كان موقفك ، فقد تكون متوتر من الإجتماع وقد تكوت تدربت أمام المرآة ولم تتغلب على قلقك من الإجابات على الأسئلة الصعبة ، هذا هو المكان الذي يمكن أن يكون فيه لعب الأدوار مفيد .
سنلقي نظرة على هذه التقنية وكيف يمكنك أنت وفريقك لعب الأدوار للإستعداد للمواقف الصعبة
الإستخدامات والفوائد
لعب الأدوار يتم بين شخصين أو أكثر يقومون بتمثيل دور معين لإستكشاف الحلول حيث يساعدتك أنت أو فريقك في الإستعداد للمواقف غير المألوفة أو الصعبة ، يمكنك إستخدامه مع فريق المبيعات أو المقابلات أو العروض التقديمية أو المحادثات الصعبة وعند حل النزاعات .
تمثيل السيناريوهات يسمح لك بإستكشاف ردود فعل الآخرون والتعرف على الأساليب التي من المحتمل أن تنجح وتلك التي قد تؤدي إلى نتائج عكسية كما يسمح لك أيضاً بالتعرف على ما قد يفكر فيه الآخرون ويشعرون به في الموقف .
التحضير لموقف ما بإستخدام لعب الأدوار ، يبني لك الخبرة والثقة بالنفس من خلال التعامل مع الموقف في الحياة الواقعية ويمكنك من تطوير ردود فعل سريعة ومهنية تلقائية للمواقف وهذا يعني أنك ستتفاعل بشكل بفاعلية مع المواقف بدلاً من إرتكاب الأخطاء أو التجاوز عن الموقف .
يمكنك إستخدام لعب الأدوار في جلسات العصف الذهني وعمل تواصل عالى الجودة مع الآخرين ورؤية المشكلات أو رؤية وجهات نظر الآخرين جيداً .
طريقة عمل لعب الأدوار
يمكنك إعداد جلسة Role Playing وإدارتها من خلال 5 خطوات :
الخطوة 1 - تحديد الموقف
إجمع الناس وقدم المشكلة وشجع على مناقشة مفتوحة للكشف عن جميع القضايا ذات الصلة وذلك لمساعدتهم علي التفكير في المشكلة قبل أن يبدأ لعب الأدوار ، إذا كنت في مجموعة ولم يعرف الناس بعضهم البعض ، مارس بعض تمرينات كسر الثلوج Ice breaking .
الخطوة الثانية - أضف التفاصيل
بعد ذلك ، قم بإعداد سيناريو بتفاصيل كافية لجعله حقيقي وتأكد أن الجميع يعرف المشكلة التي تحاول حلها وأنهم يعرفون ما تريد تحقيقه بنهاية الجلسة .
الخطوة 3 - تعيين الأدوار
حدد الشخصيات المشاركة في السيناريو مثل مندوبي المبيعات والآخرون من الداعمين أو المعادين مثل عميل غاضب ؛ يجب أن يتخيلون أنفسهم داخل عقول الذين يمثلونهم وذلك بمحاولة فهم وجهات نظرهم وأهدافهم ودوافعهم ومشاعرهم عند دخولهم الموقف (تقنية المواقف الإدراكية مفيدة هنا) .
الخطوة 4 - تمثيل السيناريو
يمكن لكل شخص بعد ذلك القيام بدوره والتصرف في الموقف وإستخدام أساليب مختلفة عند الضرورة ، إذا كان الهدف من لعب الأدوار هو التدرب على المبيعات ، يمكن للذي يلعب دور العميل المحتمل أن يبدأ كعميل مثالي ومن خلال سلسلة من السيناريوهات ، يصبح عدائي وصعب بالتدريج .
الخطوة الخامسة - ناقش ما تعلمته
عندما تنتهي من لعب الأدوار ، ناقش ما تعلمته حتى تتمكن أنت أو الآخرون من التعلم من التجربة وإذا كنت تستخدم الـ pole play في تدريباتك للآخرين ، يمكنك مناقشة السيناريوهات التي قمت بإستكشافها وطلب ملاحظات وإستنتاجات مكتوبة من المشاركين .
مزيد من النصائح
يشعر البعض الناس بالتهديد أو التوتر عندما يُطلب منهم لعب الأدوار لأنه يعتمد على التمثيل مما يشعرهم بالسخافة أو الإختناق .. أليس كذلك ؟!
لجعل لعب الأدوار بسيط على الآخرين ، إبدأ بإثنين من الممثلين مع نص مُجهز مسبقاً وإمنحهم بضع دقائق للتحضير وأطلب منهم تمثيل لعب الأدوار أمام بقية المجموعة ، من المرجح أن تنجح هذه الطريقة إذا إخترت شخصان منفتحان أو إذا كنت أنت بنفسك أحد الممثلين .
هناك طريقة أخرى لمساعدة الناس على الشعور براحة أكبر وهي السماح لهم بتوجيهك أثناء العرض الأولي ، فإذا كنت تلعب دور ممثل خدمة العملاء الذي يتعامل مع عميل غاضب ، فإسمح للناس بإقتراح ما يجب عليك فعله لتصحيح الأمور .
مثال
في محاولة لتحسين دعم العملاء ، قام أحمد مدير خدمة العملاء لشركة X بإعداد جلسة Role Playing مع فريق العمل ، وبصفته القائد أو المدرب ، يجمع أحمد مجموعة من مطوري البرامج وممثلي دعم العملاء .
قام بتقسيم 12 شخص إلى مجموعتين :
- المجموعة أ : تمثل ممثلي دعم العملاء .
- المجموعة ب : تمثل العميل .
أخبر أحمد المجموعة أ أن العميل في هذه الحالة هو أحد عملاء الشركة القدامى وهذا العميل يمثل ما يقرب من 15% من إجمالي الإيرادات السنوية للشركة ، باختصار ، لا تستطيع الشركة تحمل خسارته !
أخبر أحمد المجموعة ب أن العميل إشتري منتج برمجي لا يرقى إلى مستوى توقعاته ، هذا العميل لديه علاقة طويلة الأمد مع الشركة لكن هذه العلاقة أصبحت مهددة لأن الشركة باعت له مرتين متتاليتين برنامج معيب .
الآن يسمح أحمد للمجموعات بالعصف الذهني لبضع دقائق ثم يستخدم Role Play عن طريق إختيار كل مجموعة لممثل لها للعب الأدوار .
يمر أحمد عبر السيناريو عدة مرات ، بدءً من العميل الذي يتصرف بلطف وينتهي بتصرف العميل بعدوانية وفي كل مرة يتم العثور على أفضل حل ، ويطلب أحمد تكرار العملية إذا شعر أن العملية بحاجة إلى الإستمرار أو أن الفريق لم يتوصل إلى أفضل حل .
بمجرد أن يتضح أنهم لا يستطيعون تحديد أي حلول أخرى ، يجمع أحمد المجموعتين ويناقش الإستراتيجيات والحلول التي نفذوها من خلال Role play وكيف يمكنهم تطبيقها عملياً .
يطلب أحمد أيضاً من كل فريق كتابة ملخص قصير لما تعلموه من التمرين ثم قام بتجميع الملخصات وتقديم نسخة من كل ما تم تعلمه لجميع المشاركين .
النقاط الرئيسية
- لعب الأدوار يحدث عندما يقوم شخصان أو أكثر بتمثيل الأدوار في سيناريو معين ، إنها مفيدة للغاية لمساعدتك في الإستعداد للمواقف غير المألوفة أو الصعبة .
- يمكنك أيضاً إستخدامها لإثارة جلسات العصف الذهني وتحسين التواصل بين أعضاء الفريق ورؤية المشكلات أو المواقف من وجهات نظر مختلفة .
- لعب الأدوار يتم من خلال 5 خطوات :
1. تحديد الوضع .
2. أضف التفاصيل .
3. تعيين الأدوار .
4. تمثيل السيناريو .
5. ناقش ما تعلمته .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة