نموذج IBR لفض النزاعات

الصراع فى العمل لا مفر منه و رأينا جميعاً مشاحنات من أشخاص لهم أهداف و إحتياجات مختلفة و لاحظنا بعض العداوات الشخصية الحادة بين الناس 

لذلك سنتكلم عن حقيقة الإختلاف و طريقة الحل و القضاء على المشكلات الخفية

فوائد الخلاف

• يوسع وعي الناس و يمنحهم نظرة ثاقبة لطريقة تحقيق أهدافهم دون تقييد الآخرين .
• عند حل النزاع بفعالية ستلاحظ زيادة إحترام أعضاء الفريق لبعضهم و إيمانهم بقدرتهم على العمل معاً .
• الخلاف يدفع الناس لمعرفة أهدافهم و توقعاتهم بإهتمام و يساعدهم على فهم الأشياء الأكثر أهمية بالنسبة لهم و زيادة تركيزهم و تعزيز فعاليتهم .

عيوب الخلاف

• سيكون مدمر إذا لم تتعامل معه بفعالية و قد يتحول بسرعة لكراهية شخصية .
• إذا لم تتعامل معه بفعالية سيسبب فى إنهيار العمل الجماعي .
• إذا لم تتعامل معه بفعالية قد تضيع المواهب بسرعة دوران الموظفين (ترك العمل أو الإستقالات) .
• للحفاظ على فاعلية فريقك رغم إختلافهم عليك بإيقاف الخلاف و هذا ما ستعرفة فى هذا المقال .

شاهد الفيديو

00000000

طريقة المنفعة المتبادلة

فى الصراعات أو الخلافات يندلع الغضب و العناد و ترتفع الأصوات و تصبح لغة الجسد دفاعية أو عدوانية لذلك يمكنك تجنب كل هذا بإستخدام طريقة العلاقات القائمة على الاهتمامات IBR الذى طورها Bruce Patton و William L. Ury و Roger Fisher فى كتابهم الوصول إلى نعم أو Getting to Yes عام 1981 و يقولون فيه أن يجب حل النزاعات عن طريق فصل عواطف الناس عن المشكلة و التركيز على بناء الإحترام و التفاهم المتبادل و التشجيع على حل النزاع بطريقة مهنية متعاونية .

هذه الطريقة تعتمد على فكرة أن دورك كمدير ليس فقط هو حل النزاع و لكن ضمان شعور أعضاء الفريق بالإحترام و الفهم و أنك تقدر خلافاتهم و البعد عن التكبر أو التسفيه من أحد و يجب أن يكون تركيزك على تصرفك بلطف و توافق و حل مشكلة إصرار الآخرين على فعل الشيء نفسه و تكون هى مساعدة كلا الجانبين على فهم الآخر و تشجيع الطرفين لتوافق الآراء حتى لو كان الإتفاق على عدم الإتفاق بلياقة !

لإستخدام طريقة IBR بشكل فعال يجب على كل من يشارك الإستماع و التعاطف بفعالية و الفهم الجيد للغة الجسد و أن يكون لديهم ذكاء عاطفى و يعرفون طريقة إستخدام تقنيات إدارة الغضب من خلال 6 خطوات :

1. تأكد أن الحفاظ على علاقة جيدة لها الأولوية الجميع و المعاملة للأخر تكون فى إطار من الإحترام المتبادل و أن تبذل قصارى جهدك لتكون مهذب و تناقش الأمور بطريقة بناءة .
2. فصل الناس عن المشكلة أى التركيز على المشكلة نفسها و ترك شخص الآخر و نقاش المشكلات دون الإضرار بالعلاقة مع الطرف الآخر .
3. الإستماع بعناية للإهتمامات المختلفة لفهم أفضل لوجهة نظرهم .
4. الإستماع أولا قبل الحديث لما يقوله الآخر قبل الدفاع عن موقفك فقد يقولون شيئاً يغير رأيك .
5. حدد الحقائق التي يمكن ملاحظتها و التي قد تؤثر على قرارك .
6. شارك معهم الخياراتك المتاحة و كن منفتح على فكرة أن ستصل لحل مشترك .

غالباً يمكنك منع المناقشات المثيرة للجدل قبل أن تصبح سيئة لتجنب العداء و الكراهية أو المهاطرات الجانبية التي يمكن تسبب صراع خارج السيطرة ، نموذج IBR غير مناسب لجميع المواقف و قد لا تستطيع حل كل الخلافات بطريقة توافقية و تعاونية و إذا كانت مؤسستك في أزمة و غارقة فىالصراعات فقد تضطر لأعادة الترتيب كقائد و إتخاذ قرارات سريعة لفض هذه النزاعات .

ملحوظة

هناك نماذج أخرى لفض المنازعات تعتمد على التصرف حسب الحاجة للموقف ، إقرأ نموذج طبقات الصراع و الأسباب الثمانية لـ Bell و Hart .

ممارسة نموذج IBR

أنت يدير شركة لتصنيع المنتجات الورقية و يعمل معك 2 مديرين أحمد و محمود .

أحمد يروج للمنتجات و هو حريص على شراء آلة جديدة لزيادة إنتاج الورق و محمود مسئول عن المشتريات و يحرص على خفض التكاليف و يتفهم دوافع أحمد لكنه يقول له أن الشركة لن تقوم بأي عمليات شراء جديدة مما خلق صراع و توتر إنتشر فى جميع أنحاء الشركة .

الخطوة 1 – تأكد أن الحفاظ على علاقة جيدة لها الأولوية

بصفتك مدير فإن أولويتك هي السيطرة المبكرة و الحفاظ على علاقات جيدة داخل فريقك خاصة بين أحمد و محمود لذلك تأكد أنهم يفهمون أن الصراع مشكلة و أنه من المهم حله من خلال مناقشة محترمة و تفاوض منفتح بدلاً من العدوانية و من الضروري أن يتمكنوا من العمل سوياً بسعادة و فعالية و دون إستياء حتى يتمكن الفريق و المنظمة من العمل بفعالية .

لذلك تقابل مع أحمد و محمود و وضح لهم أهمية العلاقات الجيدة و تحديد المشكلات الرئيسية و أخبرهم أنك تحترم وجهات نظرهم و أنك تقدر تعاونهم و رغبتهم في حل الموقف و أن كل شخص يحتاج للعمل مع الآخر لبناء و الحفاظ على العلاقات التي تسمح لهم و للمنظمة بتحقيق أهدافها .

الخطوة 2 – فصل الناس عن المشكلة

في هذه المرحلة من المهم السماح لأعضاء الفريق بمعرفة أن حل الصراع نادر ما يكون من جانب واحد و أنه من الأفضل حله بشكل تعاوني من خلال التركيز على المشكلة و ليس على الأشخاص و أنهم بحاجة للعمل معاً لإيجاد حل لأن أحمد إعتقد أن محمود هو المشكلة في البداية و أنه معقد و دائماً يعرقل العمل لذلك يجب عليك توضيح لأحمد أن يركز على المشكلة و هى أن الشركة لا تستطيع شراء المعدات الجديدة و ترك شخص محمود .

الخطوة 3 – إستمع بعناية للإهتمامات المختلفة

فهم الجميع لمصالح و إحتياجات و إهتمامات لكل طرف هام جداً لذلك إتخذ موقف إيجابى و واصل المحادثة بلطف و تجنب لوم أحد ، أطلب وجهة نظر كل شخص و أكد أنك تحتاج تعاونه لحل المشكلة ثم أطلب من أعضاء فريقك بذل قليل من الجهد لفهم دوافع و أهداف بعضهم و التفكير في طريقة تأثير هذه الدوافع على تصرفاتهم .

شجع الجميع على إستخدام مهارات الإستماع النشط مثل النظر مباشرة إلى المتحدث و الإستماع بعناية و الإيماء و السماح لكل شخص بالإنتهاء قبل التحدث ، هذه الطريقة تمكن الجميع من سماع و فهم مواقف و تصورات بعضهم و الشحن فى المحادثات و منعها من الخروج عن السيطرة .

بمجرد أن يعلم الجميع أنه قد تم الإستماع لوجهات نظرهم ، سيتقبلون لوجهات النظر المختلفة ، ربما لم يدرك محمود مقدار الضغط الذي يواجهه أحمد لتحقيق أهداف الإنتاج و بالمثل ربما ظن أحمد أن محمود غير عادل معه لأن ولائه الدائم موجه نحو خفض التكلفة .

ملحوظة

إذا أصبحت المحادثة سيئة و مشحونة بالغضب أو لم يستمع أعضاء فريقك لبعضهم ، ذكرهم بحساسية و ضرورة العمل معاً و الإلتزام بالهدوء ، إقرأ مقال التعامل مع الأشخاص الصعبين و إدارة عواطفك في العمل و التعامل مع الغاضبين لمعرفة المزيد عن طرق نزع فتيل التوتر .

الخطوة 4 – الإستماع أولا قبل الحديث

شجع كل عضو في الفريق على الإستماع لوجهة نظر الآخرين دون الدفاع عن موقفهم  بدون التفكير فى الرد أثناء الإستماع و تأكد أن كل شخص قد إنتهى من التحدث قبل أن يتحدث الآخر و أكد لهم أنك تريد حل للموقف بالمناقشة و التفاوض و تأكد من فهمهم للمشكلة تماماً من خلال طرح الأسئلة المباشرة و الغير مباشرة .

تأكد من التركيز على مشكلات العمل و لإفصل الشخصيات عن المناقشة و تشجيع الجميع على :

• الإستمع بعاطفة و أنظر للصراع من وجهة نظر كل مشارك .
• إشرح القضايا بوضوح و دقة .
• شجع الناس على إستخدام عبارات أنا بدلاً من عبارات أنت حتى لا يشعر أحد بالهجوم عليه .
• كن واضح مع مشاعرهم .
• التحلى بالمرونة و القابلية على التكيف .
• بمجرد الإستماع لإحتياجات كل شخص و مخاوفه ، حدد الخطوط العريضة للسلوكيات و الإجراءات التي تتسامح معها من التى لن تتسامح معها و إعطى فرصة لتغغير المواقف ، كان أحمد و محمود حريصين على إيصال آرائهم فقط لذلك لم يستمعوا لبعضهم ، بمجرد الإستماع بدأوا في فهم الموقف بشكل أفضل .

الخطوة 5 – حدد الحقائق

الإحتياجات و المصالح و الأهداف المختلفة تُحَسِن من إدراك المشاكل لذلك ستحتاج لأخذ الموافقة لمناقشة المشكلة بيم أحمد و محمود قبل محاولة حلها لتؤهلهم لإيجاد حل مقبول للطرفين و يجب أن توافق على الحقائق ذات الصلة بالموقف .

أحياناً يرى الناس مشاكل مختلفة و لكن متشابكة لذلك إذا لم تتمكن من التوصل لإتفاق يجب أن يكون هدفك هو فهم تصور الشخص الآخر للمشكلة فالحقيقة هي أن الجهاز الجديد سيحسن إنتاج الورق و سيلبي طلب العملاء المتزايد و يزيد من المبيعات لكنه سيكلف الكثير مما سيؤثر على ربحية الشركة .

الخطوة 6 – شاركهم الخيارات

ربما حاولت حلت الصراع بين أحمد و محمود و فهم كل واحد منهم موقف الطرف الآخر بشكل أفضل مما يزيد من فرصة إيجاد الحل الأنسب و ربما إنكشفت بعض الإختلافات الخطيرة . أليس كذلك ؟

هنا يمكنك إستخدام طريقة المفاوضات المربحة للجانبين لتتمكن من العثور على حل يرضي الجميع أو قد تحتاج لعمل إجراء لتغيير الظروف التي تسببت في الصراع بين أحمد و محمود لذلك أطلب من كل عضو في الفريق المساعدة في إيجاد حلول لتضمن أن الجميع يشعرون بالإندماج و راضين عن النتيجة لذلك خد الأفكار و رحب بجميع الإقتراحات .

النقاط الرئيسية

1. يمكن للصراع في مكان العمل أن يدمر العمل الجماعي و عدم إدارتها بفعالية يخرج إختلافات كبيرة بين الناس خارجه عن السيطرة تؤدي للإنهيار .
2. إستخدم نموذج IBR لفض النزاعات لأنه يهتم بإهتمامات الجميع لحل الصراعات الصعبة من خلال التهذب و التركيز على المشكلة بدلاً من التركيز على الأفراد و الإستماع بعناية لوجهة نظر كل شخص .
3. عندما يستمع الناس لبعضهم سيتكشفون الحقائق و المشكلات و الحلول الممكنة .

التطبيق العملي

1. هل تحاول حل خلاف بين أعضاء فريقك ؟
2. هل وجدت صعوبة في أخذ موافقة الجميع ؟

إستخدام نموذج IBR

1. قم بعمل إجتماع بين الأطراف المتصارعة لمناقشة المشكلة .
2. وضح لهم أنك موجود للعمل سوياً لإيجاد حل و أنهم بحاجة للتركيز على المشكلة و ليس على الشخص .
3. أطلب منهم الإستماع بعناية لوجهة نظر بعضهم و إستخدم مهارات الإستماع الفعال .
4. كن واضح مع الحقائق ثم إتفقوا على قرار مشترك .
5. تدرب على هذه الطريقة فى الصراعات الصغيرة ثم جربها على الصراعات الأكثر أهمية و صعوبة .