طرق عمل علاقة جيدة مع عملائك

بناء الثقة وحسن النية وعمل روابط قوية مع عملائك

- هل تذكر شعورك و أنت واقف في في طابور طويل منتظر دورك ؟

- هل تتذكر عندما حاولت مراراً وتكراراً للتحدق مع احد أفراد خدمة العملاء ؟

بالتأكيد شعرت بالإحباط وأن الشركة لا تقدرك كعميل .. أليس كذلك ؟

هذه التجارب يمكنها أن تأخذ نشاطك التجاري إلى مكان خطير جداً بمرور الوقت لذلك جاء الوقت كي تفكر من وجهة نظر المستخدم في فوائد التجربة الإيجابية التي تشعرك بالسعادة لأن الشركة تلبي إحتياجاتك وبالتالي أنت قررت العودة مرة أخري وتوصي أصدقائك بها مما سيؤدي إلى تقليل نفقات الإعلانات والإستثمار في منتجات وخدمات جديدة .

سنلقي نظرة على طرق بناء علاقات جيدة مع العملاء الخارجين والحفاظ عليهم

لماذا العلاقات الجيدة مهمة

أشار John Kay أستاذ في كلية لندن للأعمال إلى أهمية العلاقات القوية بين الشركات والعملاء في كتابه "أسس نجاح الشركات" أو Foundations of Corporate Success عام 1993 حيث إقترح أن الشركات يمكنها بناء ميزة تنافسية من خلال تطوير علاقات جيدة مع العملاء .

العلاقات الجيدة مع العملاء تولد المال وتوفر معلومات لا تقدر بثمن عن إحتياجات عملائك إذا تمكنت مؤسستك من الإستجابة لهذه الإحتياجات ويمكنك معرفة المزيد عن أفكار جون كاي من خلال إطار عمل القدرات المميزة .

إستراتيجيات لبناء علاقات جيدة

إستغلال الموارد بشكل مناسب

إذا أردت تقديم خدمة عملاء جيدة ، فأنت بحاجة لتوظيف عدد كافٍ من مقدمي خدمة عملاء الجيدين ، يمكنك تحسين مستويات التوظيف من خلال الإستخدام الذكي لنماذج الإنتظار Waiting مع توفير عدد كافٍ من الموظفين للرد على العملاء .

الإدارة بذكاء

إحترس لما تحاول قياسه ، إذا حاولت زيادة عدد العملاء في الساعة الواحدة فلا تلوم نفسك عندما تنهار العلاقات مع العملاء لذلك إمنح موظفيك الفرصة والوقت لتقديم خدمة عملاء رائعة وقيس أدائهم بناءً على رضا العملاء وليس بعدد الحالات فى الساعة .

تطوير عقلية خدمة العملاء

بعد ذلك قم بتطوير عقلية موجهة للعملاء من خلال فهم إحتياجات عملائك والعمل بجدية لتلبية هذه الإحتياجات حتي وإن كنت لا تتعامل مباشرة مع العملاء ، إفهم المشكلات التي يواجهها عملاؤك حتى تتمكن من مساعدة موظفيك في التعامل معها .

قدم الدعم بكا ما تستطيع لموظفيك من خلال الإجتماعات المنتظمة لمناقشة ملاحظات العملاء والتعلم منها والإتفاق على الخطوات التالية وإفهم ما يختبره عملائك عندما يتعاملون مع مؤسستك وقم بتصميم تجربة العملاء المستقبلية وإستخدم نموذج RATER لإستكشاف ذلك .

تنمية الثقة

العلاقات الجيدة مع العملاء دائماً تبني علي الإستماع الفعال أو النشط والثقة بينكما تماماُ مثل العلاقات الشخصية لذلك يجب أن يكون موظفيك صادقين ومنفتحين وشفافين مع العملاء ، ساعد موظفين على إظهار شخصيتهم الحقيقية عند التفاعل مع العملاء من خلال تقديم معلومات عن أنفسهم يشعرون بالراحة عند مشاركتها .

إذا أخطأ الموظفين ، شجعهم على الإعتذار وإشرح لهم بصدق ما حدث وقم بالتعويض أو شجعهم علي إصلاح الأخطاء وإدعمهم دائماً حي لا يحدث مرة أخري وإمدحهم عندما يفعلون ذلك وإحذر العقاب هنا أو التهديد المستمر .

بناء علاقة

بناء العلاقة بينك بين العميل هي أعلي خطوة في الثقة لأنها هذه العلاة تخلق الحب والإحترام والمتعة المتبادلة وستلاحظ إستمتاع أعضاء فريقك عند التحدث مع العملاء وهذا عكس ما يحدث فى الكثير من شركات خدمة العملاء .

ساعد فريقك في العثور على شيء مشترك بينهم مع كل عميل وشجعهم على الإستماع إلى العملاء بتعاطف وذلك لتكسير الحواجز وعمل علاقة أكثر واقعية وشجع ثقافة الإعتذار للعميل الغير راضي والبدء فى الحلول فوراً .

تعزيز عادات التواصل الجيد

التواصل الواضح هو مفتاح العلاقات الجيدة لأنه يساعد الجميع على الخيارات المستنيرة لذلك شجع فريقك على إستخدام نموذج 7Cs القواعد السبعة للتواصل عن طريق البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الأخري وكن دئماً قدوة يحتذى بها من خلال رسائلك الموجزة والمباشرة .

تذكر أن التواصل مع العملاء يجب أن يسير في إتجاهين 2way comunication خاصةً عندما يواجهون مشكلة ، تأكد من أن فريقك يقول التفاصيل وأنه يمكنه إرسال هذه المعلومات بسهولة من خلال الإنترنت ، قد ترغب في عمل قنوات تواصل أخرى مثل منتدى أو الدردشة علي الإنترنت للتواصل مع عملائك بعدة طرق .

ملحوظة

يفضل بعض العملاء في الوقت الحاضر إستخدام وسائل التواصل الإجتماعي في التواصل لذلك تأكد من مراقبة حسابات وسائل التواصل الإجتماعي الخاصة بمؤسستك بإنتظام والرد على التعليقات الإيجابية أو السلبية بشكل سريع ومهني .

مكافأة العملاء المخلصين

إذا قمت بعمل جيد ، ستجد الدعم من بعض عملائك وهنا يجب أن تقول لهم شكراً ، تأكد من معرفة أعضاء فريقك بالخصومات الخاصة والهدايا المجانية وبرامج الولاء التي يمكنهم إستخدامها لمكافأة العملاء المخلصين وشجعهم على إبتكار أفكار جديدة لمكافآت العملاء ليشعرون بالمشاركة فى صنع القرار .

لن يكلفك كتابة جواب شكر مكتوب بخط يدك أو مكالمة هاتفية شيئاً كما أنها ستترك إنطباع دائم وإذا قدمت هدايا مادية فكن على دراية بالتشريعات التي لها صلة بالرشوة حتي لا تقع تحت دائرة القانون .

تدريب الناس بإنتظام

عندما يكون الجميع مشغولين فقد لا تكون خدمة العملاء أفضل شىء لذلك قدم التدريب المستمرة التى تعزز أهمية قيام فريقك بتطوير علاقات جيدة مع العملاء ، يمكنك إستخدام لعب الأدوار Role Play للتغلب على الأداء الضعيف للموظفين وتوضيح طرق بناء العلاقات والحفاظ عليها وإصلاحها .

اسمح لأعضاء فريقك بتمثيل السيناريوهات التي تظهر الخطأ الذي يمكن أن يحدث ثم تدربهم على طرق تغيير الموقف وإذا كان فريقك يتفاعل مع العملاء كل يوم ، فيجب قراءة مقال العمل بالعاطفة لمعرفة إستراتيجيات يمكنك إستخدامها لتقليل تأثير الإرهاق العاطفي .

النقاط الرئيسية

- العلاقات الجيدة مع العملاء هي حجر الأساس في نجاح نشاطك التجاري .

- قد يتمكن منافسوك من مطابقتك في السعر أو الجودة أو التسويق لكنهم سيكافحون للتنافس معك إذا كانت لديك علاقات جيدة مع عملائك .

- لتطوير علاقة جيدة مع عملائك ، إستخدم الإستراتيجيات التالية :

• إستغلال الموارد بشكل مناسب .

• الإدارة بذكاء .

• تطوير عقلية خدمة العملاء .

• خلق الثقة .

• بناء علاقة بينك وبين عميلك .

• تطوير عادات تواصل جيدة .

• مكافأة العملاء المخلصين .

• تدريب الناس بإنتظام .