 |
| تصميم تجربة العملاء المستقبلية - مهنه سعيده |
الفرص تتلخص فى الإهتمام بما يفكر به عملاؤك تجاه مؤسستك و محاولة تكوين خبرة تعامل جيدة بينك و بينهم لذلك يقول Jerry Gregoire النائب السابق لشركة DELL أن تجربة العملاء هي ساحة المعركة التنافسية القادمة .
ممكن تكون متابع جيد لطريقة تفاعل عملائك معك (شركتك أو مؤسستك) و طريقة تفاعلك معهم و تحاول جاهداً تحسين النقاط التي لا تلبي إحتياجاتهم و تقوم بإصلاح الأخطاء و توصيل فجوات الخدمات الحالية ، لكن هل تريد طريقة لتصميم و تنفيذ تجربة عملاء جديدة تماماً معك ؟
هذه المقالة نتعرف فيها على طريقة رسم و إستخدام خرائط تجربة العميل المستقبلية لإنشاء رؤية جديدة لرحلة عملائك معك و تصميم تجربة أفضل للعملاء في كل نقطة إتصال معك
ما هي خبرات تجربة العميل المستقبلية للدولة ؟
رسم خرائط تجربة العميل الحالية أو تخطيط رحلتهم معك مفيد و يساعدك على فهم تجارب العملاء الحالية و تحسينها بمعنى أنك يمكنك ملاحظة شعور عملائك عند التفاعل معك في نقاط الإتصال المختلفة مثل البحث على الإنترنت و المحادثات الهاتفية و الخبرات داخل المتجر و تفاعلات خدمة العملاء و الدعم و المنتجات .
رسم الخرائط المستقبلية تستخدم لإعادة تجربة العملاء معك و تصميم تجربة جديدة تماماً تميزك عن منافسيك و التخطيط لنتائج أفضل مع عملائك و يمكنك من خلالها التنبؤ بما ستفعله و ما سيفكرون به و طريقة تفاعلهم عند إستخدام منتجاتك أو خدماتك مع العلم أن عملائك يشعرون بك بنسبة 37 % من تجار التجزئة .
خلاصة القول أن تخطيط تجربة عملائك المستقبلية صممت خصيصاً ليتمتع عملائك بتجربة رائعة مع مؤسستك تميزك عن الآخرين .
طريقة تصميم رحلة عميلك
يتضمن تخطيط تجربة العميل المستقبلية حالة عملية مختلفة عن رسم خرائط الحالة الحالية. الهدف هو صياغة رؤية ، بدلاً من تسجيل رحلة حالية ، لذلك فهي أقل تأثراً بالبحث و أكثر تحرك بإستراتيجية العمل و التصور ، إتبع هذه الخطوات السبعة لتصميم تجربة تبهر عملائك في المستقبل .
الخطوة 1 – تشكيل مجموعة أصحاب المصلحة في رسم الخرائط
مهمتك الأولى هي تجميع فريق لعمل رؤية رسم الخرائط من خلال مناقشة الأفكار و تنفيذها
كوٌن فريق لديه المهارات و الخبرات و إسعى جاهداً بشكل مستمر على الفهم الجماعى و الموائمة المشتركة لرؤية الشركة ، كما تفعل الشركات يمكن لمديري المشاريع تصميم و مراقبة تدفقات العمل الفردية.
إستعن بمتخصصين من خارج مؤسستك ليساعدوك في تصميم تجربة العملاء التى تعزز الأداء مع عميلك و لا تنسى إشراك أشخاص معهم من نقاط الإتصال الضعيفة من داخل مؤسستك و التى تريد تحسينها .
يلقي شبكة واسعة لاستخلاص الخبرات من خبراء الموضوع و محللي الأعمال إلى الموظفين النجمين و العملاء .
إبحث بإهتمام عن أشخاص مبدعين قادرين على توليد أفكار نابضة بالحياة و ديناميكية مبتكرة .
الخطوة 2 – قم بتجربة الخريطة الحالية مع العميل
سيحتاج فريقك إلى المشاركة في تخطيط تجربة العميل الحالية الخاصة بك قبل أن ينظر إلى الحالة المستقبلية كما ذكرت و يعني ذلك رؤية نشاطك التجاري من خلال عيون عملائك و يمكنك معرفة طريقة تنفيذ ذلك من خلال مقالة تخطيط تجربة العملاء .
يساعدك هذا التحليل على الرؤية الصحيحة فعندما تفقد العملاء الفعليين أو المحتملين يمكنك التحديد بدقة المشكلة و التخطيط من الوضع الحالى إلى الوضع المستقبلي .
الخطوة 3 – تحديد أهداف عملك و العملاء المستهدفين
و تعتمد على نوع خريطة الحالة المستقبلية التي تحتاج لها فقد ترغب في إعادة تصميم نقاط الإتصال الخاصة بك بالكامل و إنشاء مجموعة جديدة من تجارب العملاء تغير اللعبة و التي تؤدى للفوز بحصة أكبر في السوق .
حدد الشىء الذى سيقوم بإنشاء مستقبل مثالي فقد تخطط لتغيير الإستهداف و نوعيه العملاء بتقديم خدمة جديدة تماماً .
النصيحة الأولى
الموارد و القدرات التقنية و ظروف الصناعة هامة جداً عند التخطيط لتجربة العملاء المستقبلية معك لأنها يجب أن تكون مجدية من الناحية المالية و ممكنة تقنياً و قابلة للتنظيم من الناحية التنظيمية و لها صلة بعملائك .
النصيحة الثانية
إعرض هذه الرحلة على أصحاب المصلحة أو أصحاب المنفعة الأساسيين (أكبر العملاء – الموردين …. إلخ) للتوقيع على رحلتهم معك لأن العواقب قد تكون خطيرة إذا أطلق كامل قوتك فى تعديل رحلتهم معك دون موافقتهم و دعمهم و قد ينظر إليك أنك تتبنى أفكار غير عملية مما يجعلك تبدو أحمق .
الخطوة 4 – توليد أفكار جديدة
في هذه المرحلة يمكن لفريقك البدء في إستكشاف أفكار جديدة داخل تجربة العملاء المستقبلية و تحديد الأهداف الوظيفية و العاطفية لكل نقطة إتصال في رحلة العميل لذلك يجب أن تكون أهدافك و أفكارك في تجربة العملاء الحالية بمثابة نقطة إنطلاقك .
من هناك يمكنك معرفة المصادر الجديدة لقيمة العملاء التي تأمل في تحقيقها و تحسين التعاطف مع عملائك أي بمثابة إرتداء ملابسهم كما يقولون و هو أمر مهم في هذه المرحلة حتى يمكنك فهم أفضل تجربه محتملة لهم .
يمكنك إستخدام أدوات لتوليد الأفكار التي تناسبك بشكل أفضل مثل العصف الذهنى Brain storming أو إستخدام الخرائط الذهنية Mind Maps لأن التفكير و الأفكار الجديدة جزء أساسى من هذه المرحلة الإستكشافية عن طريق تقديم الإقتراحات و الحلول الممكنة و تكرار التقييم حتى تتمكن من تحديد أفضل الأفكار لك و لعملائك .
الخطوة 5 – قم بتخطيط تجربة العميل المستقبلية
هدفك هنا هو تجميع أفكارك و تنظيمها في رحلة لتقدمها لعملاؤك من منظورهم ، و ستحتاج إلى تحويل أفكارك و مفاهيمك إلى شيء مادي سواء كان ذلك فى شكل قصّة أو نموذج أو مخطط .
تذكر أن كل هذا يعبر عن رؤية واحدة يحتضنها الجميع في مؤسستك لذلك إجعل قاعدة الأساسية دائماً هى البساطة أو السهولة و تقليل إستخدام العمليات و الخطوات المعقدة .
الخطوة 6 – التحقق من صحة خريطتك
للتحقق من توفير القيمة لعملائك فى خريطتك المستقبلية ، ستحتاج لرؤيتها و التعليق عليها ، لذلك أحصل على تعليقاتهم على الجيد و السىء و إعادة التصميم و التعديل إذا لزم الأمر و ستجد فى مقالى عن إستخدام مجموعات التركيز عملية مكونة من 5 خطوات لجمع ملاحظات العملاء .
الخطوة 7 – ضع خريطتك في العمل
ضع خريطتك فى العمل لتكون أكثر من مجرد تدريب نظري و فيما يلي بعض النصائح التي تساعدك على القيام بذلك
بناء الدعم التنفيذي : ستحتاج حالتك المستقبلية إلى توفير قيمة لمؤسستك و كذلك لعملائك لذلك من المهم أن تبيع فكرتك و رحلتك هذه لكبار أصحاب المصلحة و ستفوز بدعمهم إذا ساهموا في ذلك و من هنا تأتي أهمية تضمينهم في مجموعة أصحاب المنفعة أو دعوتهم للمشاركة في جلسات العصف الذهني .
تجربة الحالة المستقبلية لتجربتك : تجربة بعض الجوانب الأساسية ستساعدك على قياس مدى فاعليتها و ضبط خططك .
خلق قدرات جديدة : قد تتطلب تجربة العميل المستقبلية إستثمار في موارد جديدة لذلك قد تحتاج للإستثمار في تقنيات جديدة أو توظيف أعضاء فريق إضافيني مثل تأكد من سعر الفائدة مقابل السعر لتحقيق الأرباح ، يمكنك البحث عن موضوعات عن حساب صافى القيمة الحالية أو تحليل NVP لمعرفة طريقة قوية للقيام بهذه الحسبة .
خطط لعملية النشر : قيود الوقت أو الموارد تحد من قدرتك على إطلاق الحالة المستقبلية فى وقت محدد لذلك قم بتعيين الأولويات التى تحقق أهداف عملك بقدراتك الحالية و تقديم أعلى قيمة .
النقاط الرئيسية
- رسم خرائط تجربة العميل في المستقبل هى أداة لرفع مستوى خبرة العملاء من الجيد إلى الرائع .
- عندما يتم ذلك بشكل جيد يمكنها بناء علاقات أقوى و تفاعل أكثر مع عملائك و خلق قيمة أكبر لك و لعملائك .
- خطوتك الأولى هي تجميع فريق من أصحاب المنفعة أو المصحلة لرسم خريطة تجربة العملاء المستقبلية .
- يقوم هذا الفريق بعد ذلك بعمل تجربة العميل الحالية الخاصة بك و من هناك يمكنك تحديد الأهداف و توليد الأفكار .
- ثم تشكيل أفكار الرحلة من البداية للنهاية و التأكد منها ثم مراجعتها تقييمها و أخيراً إطلاقها .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة