تحليل باريتو لأقصى إستفادة من قاعدة 80:20

أشترى أحمد على مركز خدمة عملاء فاشل و به مشكلات كثيرة ، أحمد هدفه الآن زيادة رضا العملاء بشكل عام فقرر أن يحدد الأولويات حسب عدد الشكاوى التي يتلقاها عن كل مشكلة

تحليل باريتو يستخدم قاعدة 80/20 بمعني أن 20% من الأسباب تولد 80% من النتائج أى العثور على 20% من العمل الذي سيولد 80% من النتيجة الكلية و نستخدمه أيضاً لتحديد التحديات التي يجب عليك معالجتها أولاً .

تحليل Pareto يظهر الفجوة بين الجهد المبذول و النتائج المحققة بالفعل ، فيمكن أن يكون العمل بـ 13% فقط من الجهد أو التركيز ، يولد 87% من العائدات ، و يمكن أن تُحَل  70٪ من المشاكل بالتعامل مع 30٪ من الأسباب .

طريقة إستخدام تحليل Pareto

الخطوة 1 - تحديد المشكلات

أولاً أكتب قائمة بجميع المشاكل التي تحتاج إلى حلها و تحدث مع العملاء و أعضاء الفريق و إستعن بالإستطلاعات و أى مصدر للحصول على معلومات عن هذه المشاكل .

الخطوة 2 - تحديد السبب الجذري لكل مشكلة

حدد السبب الأساسي لكل مشكلة ، يمكنك إسخدام العصف الذهني و 5whys و تحليل السبب و النتيجة و تحليل السبب الجذري للمشكلة .

الخطوة 3 - كتابة المشاكل

أكتب كل المشاكل التى ظهرت فإذا كنت تحاول تحسين أرباحك فستركز على التكلفة و إذا كنت تحاول تحسين رضا عملائك ، ستحاول تسجيل عدد الشكاوى التي تم حلها .

الخطوة 4 - تجميع المشكلات حسب السبب الأساسي

بعد ذلك قم بتجميع المشكلات معاً حسب السبب ، فإذا وجدت 3 مشاكل ناتجة عن نقص الموظفين ، فأكتب "المشكلات الناتجة عن نقص الموظفين" .

الخطوة 5 - أضف درجة لكل مجموعة

الآن أضف الدرجات لكل سبب و المجموعة ذات النقاط الأعلى هي أعلى أولوياتك و المجموعة ذات الدرجة الأدنى هي أقل أولوياتك .

الخطوة 6 - إبدأ بالفعل

أنت الآن بحاجة إلى معالجة أسباب مشكلاتك و التعامل مع المشكلة ذات الأولوية القصوى لذلك ، المشكلات ذات الدرجات المنخفضة ، لا تستحق الإنزعاج فقد يكلفك حل هذه المشكلات أكثر ما تستحقه .

ملحوظة

بالرغم أن تقنية Pareto رائعة لتحديد أهم الأسباب الجذرية إلا أنها لا يهتم بالتكلفة ، فإذا كانت التكاليف كبيرة أو تهمك فى المقام الأول ، يمكنك إستخدام تقنيات مثل تحليل التكلفة مقابل الفوائد و IRRs و NPVs لتحديد التغييرات التي يجب عليك تنفيذها مع الإهتمام بالتكلفة .

مثال تحليل باريتو

العمود الثاني يوضح المشاكل الموجود بالفعل و العمود الثالث يوضح الأسباب الأساسية لكل مشكلة و العمود الرابع يوضح عدد الشكاوى التى تلقاها لكل مشكلة .

م	المشكلة	السبب	الدرجة
1	البطء في الرد على الإتصالات	قلة عدد موظفي خدمة العملاء	15
2	الموظفون مشتتون و مضغوطين	قلة عدد موظفي خدمة العملاء	6
3	مهندسين الصيانة غير منظمين و يحتاجون لزيارة أخرى لتكملة المهمة	سوء التنظيم و الإعداد	4
4	مهندسي الصيانة لا يقدرون المواعيد و العميل يضطر لإنتظار وصولهم في أى وقت من اليوم	سوء التنظيم و الإعداد	2
5	موظفي مركز الخدمة لا يعرفون دائماً الحلول	نقص التدريب	30
6	العميل يكتشف أن العطل يمكن أن يحل عن طريق الهاتف و لا حاجة للزيارة المنزلية	نقص التدريب	21

وجد أحمد أن هناك مشكلات يمكن وضعها فى تصنيف واحد ، أحمد الآن لديه 3 أسباب رئيسية تنتج عنها 6 مشكلات ، الأسباب الرئيسية هي :

1. قلة عدد موظفي خدمة العملاء .

2. سوء التنظيم و الإعداد .

3. نقص التدريب .

أحمد قام بحساب مجموع درجات كل مجموعة كما يلي :

1. قلة عدد موظفي خدمة العملاء : 21 شكوي .

2. سوء التنظيم والإعداد : 6 شكاوي .

2. نقص التدريب : 51 شكوى .

من خلال عدد الشكاوى ، وجد أحمد أنه يجب التركيز على حل مشكلة نقص التدريب قبل أى شىء فقد يكون البدء بهذا الحل هو مفتاح التغلب على باقي المشكلات و تحسين رضا العملاء بشكل عام و إنخفاض الشكاوى و زيادة إنتاجية الموظفين .

من خلال تحليل باريتو ، تمكن أحمد من تركيز جهوده على تدريب الموظفين بدلاً من التشتت في توظيف أعضاء جدد أو تثبيت نظام كمبيوتر جديد لرفع كفاءة إستعداد المهندسين .

النقاط الرئيسية

- تحليل باريتو تقنية بسيطة لتحديد أولويات حل المشكلات و التركيز على حل أهم مشكلة لتؤثر على أكبر عدد من المشاكل .

- مبدأ باريتو المعروف أيضاً بقاعدة 80/20 يعتقد أن 80% من المشاكل قد تكون ناجمة عن 20% من الأسباب .

- أولاً قم بتحديد و كتابة المشكلات و أسبابها ثم أكتب درجة أو عدد الشكاوي لكل مشكلة و قم بتجميعها في تصنيفات ثم إحسب مجموع درجات كل مجموعة .

- ثم ركز على حل المشكلة التى تحوز على أعلى درجات وإعطائها الأولوية الأولي .

- تحليل Pareto يظهر أهم المشكلات و يوضح لك مدى خطورة المشكلة .