أشترى أحمد على مركز خدمة عملاء فاشل و به مشكلات كثيرة ، أحمد هدفه الآن زيادة رضا العملاء بشكل عام فقرر أن يحدد الأولويات حسب عدد الشكاوى التي يتلقاها عن كل مشكلة
تحليل باريتو يستخدم قاعدة 80/20 بمعني أن 20% من الأسباب تولد 80% من النتائج أى العثور على 20% من العمل الذي سيولد 80% من النتيجة الكلية و نستخدمه أيضاً لتحديد التحديات التي يجب عليك معالجتها أولاً .
تحليل Pareto يظهر الفجوة بين الجهد المبذول و النتائج المحققة بالفعل ، فيمكن أن يكون العمل بـ 13% فقط من الجهد أو التركيز ، يولد 87% من العائدات ، و يمكن أن تُحَل 70٪ من المشاكل بالتعامل مع 30٪ من الأسباب .
طريقة إستخدام تحليل Pareto
الخطوة 1 - تحديد المشكلات
أولاً أكتب قائمة بجميع المشاكل التي تحتاج إلى حلها و تحدث مع العملاء و أعضاء الفريق و إستعن بالإستطلاعات و أى مصدر للحصول على معلومات عن هذه المشاكل .
الخطوة 2 - تحديد السبب الجذري لكل مشكلة
حدد السبب الأساسي لكل مشكلة ، يمكنك إسخدام العصف الذهني و 5whys و تحليل السبب و النتيجة و تحليل السبب الجذري للمشكلة .
الخطوة 3 - كتابة المشاكل
أكتب كل المشاكل التى ظهرت فإذا كنت تحاول تحسين أرباحك فستركز على التكلفة و إذا كنت تحاول تحسين رضا عملائك ، ستحاول تسجيل عدد الشكاوى التي تم حلها .
الخطوة 4 - تجميع المشكلات حسب السبب الأساسي
بعد ذلك قم بتجميع المشكلات معاً حسب السبب ، فإذا وجدت 3 مشاكل ناتجة عن نقص الموظفين ، فأكتب "المشكلات الناتجة عن نقص الموظفين" .
الخطوة 5 - أضف درجة لكل مجموعة
الآن أضف الدرجات لكل سبب و المجموعة ذات النقاط الأعلى هي أعلى أولوياتك و المجموعة ذات الدرجة الأدنى هي أقل أولوياتك .
الخطوة 6 - إبدأ بالفعل
أنت الآن بحاجة إلى معالجة أسباب مشكلاتك و التعامل مع المشكلة ذات الأولوية القصوى لذلك ، المشكلات ذات الدرجات المنخفضة ، لا تستحق الإنزعاج فقد يكلفك حل هذه المشكلات أكثر ما تستحقه .
ملحوظة
بالرغم أن تقنية Pareto رائعة لتحديد أهم الأسباب الجذرية إلا أنها لا يهتم بالتكلفة ، فإذا كانت التكاليف كبيرة أو تهمك فى المقام الأول ، يمكنك إستخدام تقنيات مثل تحليل التكلفة مقابل الفوائد و IRRs و NPVs لتحديد التغييرات التي يجب عليك تنفيذها مع الإهتمام بالتكلفة .
مثال تحليل باريتو
العمود الثاني يوضح المشاكل الموجود بالفعل و العمود الثالث يوضح الأسباب الأساسية لكل مشكلة و العمود الرابع يوضح عدد الشكاوى التى تلقاها لكل مشكلة .
م | المشكلة | السبب | الدرجة |
1 | البطء في الرد على الإتصالات | قلة عدد موظفي خدمة العملاء | 15 |
2 | الموظفون مشتتون و مضغوطين | قلة عدد موظفي خدمة العملاء | 6 |
3 | مهندسين الصيانة غير منظمين و يحتاجون لزيارة أخرى لتكملة المهمة | سوء التنظيم و الإعداد | 4 |
4 | مهندسي الصيانة لا يقدرون المواعيد و العميل يضطر لإنتظار وصولهم في أى وقت من اليوم | سوء التنظيم و الإعداد | 2 |
5 | موظفي مركز الخدمة لا يعرفون دائماً الحلول | نقص التدريب | 30 |
6 | العميل يكتشف أن العطل يمكن أن يحل عن طريق الهاتف و لا حاجة للزيارة المنزلية | نقص التدريب | 21 |
وجد أحمد أن هناك مشكلات يمكن وضعها فى تصنيف واحد ، أحمد الآن لديه 3 أسباب رئيسية تنتج عنها 6 مشكلات ، الأسباب الرئيسية هي :
1. قلة عدد موظفي خدمة العملاء .
2. سوء التنظيم و الإعداد .
3. نقص التدريب .
أحمد قام بحساب مجموع درجات كل مجموعة كما يلي :
1. قلة عدد موظفي خدمة العملاء : 21 شكوي .
2. سوء التنظيم والإعداد : 6 شكاوي .
2. نقص التدريب : 51 شكوى .
من خلال عدد الشكاوى ، وجد أحمد أنه يجب التركيز على حل مشكلة نقص التدريب قبل أى شىء فقد يكون البدء بهذا الحل هو مفتاح التغلب على باقي المشكلات و تحسين رضا العملاء بشكل عام و إنخفاض الشكاوى و زيادة إنتاجية الموظفين .
من خلال تحليل باريتو ، تمكن أحمد من تركيز جهوده على تدريب الموظفين بدلاً من التشتت في توظيف أعضاء جدد أو تثبيت نظام كمبيوتر جديد لرفع كفاءة إستعداد المهندسين .
النقاط الرئيسية
- تحليل باريتو تقنية بسيطة لتحديد أولويات حل المشكلات و التركيز على حل أهم مشكلة لتؤثر على أكبر عدد من المشاكل .
- مبدأ باريتو المعروف أيضاً بقاعدة 80/20 يعتقد أن 80% من المشاكل قد تكون ناجمة عن 20% من الأسباب .
- أولاً قم بتحديد و كتابة المشكلات و أسبابها ثم أكتب درجة أو عدد الشكاوي لكل مشكلة و قم بتجميعها في تصنيفات ثم إحسب مجموع درجات كل مجموعة .
- ثم ركز على حل المشكلة التى تحوز على أعلى درجات وإعطائها الأولوية الأولي .
- ثم ركز على حل المشكلة التى تحوز على أعلى درجات وإعطائها الأولوية الأولي .
- تحليل Pareto يظهر أهم المشكلات و يوضح لك مدى خطورة المشكلة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة