 |
هذه طريقة توفر بها الجودة لكل حاجة من إحتياجات عملائك ليس فقط لإرضاء عملائك و لكن للتميز عن منافسيك كما تساعدك هذه الطريقة على فهم الأسباب التي تدفع الجودة للأمام في نظر عملائك لتسعدهم بمنتجك أو خدمتك و تسمى Critical to Quality Trees و إختصارها CTQ أو أشجار الجودة الإنتقادية .
عن CTQ
كما في الشكل 1 أدناه هي أدوات رسم بياني تساعدك على تطوير وتقديم منتجات وخدمات عالية الجودة وتستخدم لترجمة إحتياجات العملاء إلى متطلبات محددة وقابلة للتنفيذ والقياس وتستخدم فى حالة الرغبة فى تطوير الإجراءات الكبيرة جداً مثل تحسين خدمة العملاء وتم تطوير نموذج CTQ كجزء من 6Sigma وخاصة عندما تريد تطوير منتجات وخدمات للعملاء الداخليين .
الشكل 1 – CTQ
يمكنك إستخدام شجرة CTQ بتحديد الإحتياجات الهامة لعملائك و هو ما يجب أن يسعد عملائك فى منتجك أو خدمتك فإذا أردت عمل موقع جديد على الإنترنت :
ستحتاج للتأكد من عمله على الهواتف الذكية و هذه هى الحاجة الرئيسية .
ثم تحديد جودة عمله على الهواتف حيث يجب عرضه و تصفحه بشكل صحيح (العامل الأول) و سريع (العامل الثانى) و سهل (العامل الثالث) .
و أخيرًا إذا كنت تريد تقديم منتج عالي الجودة لعملائك ، حدد متطلبات الأداء القابلة للقياس لكل عامل فبدون هذه المتطلبات لن تستطيع قياس أداء و جودة منتجك فقد يكون المتطلب القابل للقياس هو عرض الموقع على النحو المطلوب لـ 5 أشهر للتأكد من سلامته التامة و إصلاح ما يظهر عليه من عيوب .
فمن الأفضل أن تقوم برسم شجرة مثل الشكل 1 و تحدد العوامل الأساسية لإحتياج العملاء بشكل فردى و ستحصل على قائمة من المتطلبات التي يمكنك إستخدامها لعمل منتج يسعد عملائك .
كيف تستخدم هذه الأداة
سأتكلم الآن في العملية خطوة بخطوة
الخطوة 1 – تحديد الإحتياج الأساسي
أولاً و قبل كل شىء إسأل نفسك ما هو الإحتياج الأساسي لهذا المنتج أو الخدمة ثم أكتب هذه الإحتياجات التي يجب أن يفي بها منتجك أو خدمتك ثم قم برسم شجرة CTQ لكل حاجة تحددها .
من الأفضل تحديد هذه الإحتياجات بشكل عام للتأكد من ضمان عدم نسيان أي شيء مهم في الخطوات التالية .
إذا لم يكن بإمكانك أن تسأل عملائك مباشرة عن إحتياجاتهم ، قم بتجميع إحتياجاتهم من الأشخاص الذين يتعاملون معهم مباشرة من مندوبى البيع و ممثلي خدمة العملاء .
الخطوة 2 – حدد برامج تشغيل الجودة
بعد ذلك حدد برامج تشغيل الجودة لتلبية الإحتياجات التي حددتها في الخطوة السابقة و تذكر أن هذه هي العوامل التي يجب أن تكون موجودة للعملاء ليعتقدوا أنك تقدم منتج عالي الجودة .
لا تتعجل فى هذه المرحلة فمن المهم أن تحدد جميع برامج التشغيل المهمة لعملائك .
تحدث مرة أخرى إلى الأشخاص الذين لديهم إتصال بالعميل و إسأل عملاءك عن العوامل المهمة بالنسبة إليهم .
أدوات Kano Analysis و Five Product Level ستساعدتك على تحديد مميزات المنتج التي ستسعد عملائك .
الخطوة 3 – تحديد متطلبات الأداء
وأخيرًا قم بتحديد الحد الأدنى من متطلبات الأداء التي يجب عليك عملها لكل برنامج من برامج تشغيل الجودة لتوفير منتج عالى الجودة .
من المهم تذكر أن هناك العديد من الأشياء التي ستؤثر على قدرتك على تقديم هذه الأشياء مثل الموارد أو التكنولوجيا المناسبة في المكان و الإجراءات فى الأجزاء الأخرى من مؤسستك لتلبية هذه المتطلبات .
بمجرد إتمام شجرة CTQ لكل حاجة أساسية لعملائك سيكون لديك قائمة من المتطلبات القابلة للقياس التي يجب عليك الوفاء بها لتقديم منتج عالي الجودة .
ملحوظة
تحليل USP و تحليل الكفاءة الأساسية سيساعدك على تمييز منتجاتك عن منتجات منافسيك لذلك إستخدمهم مع أشجار CTQ إذا كنت تريد تطوير منتجات للعملاء خارج مؤسستك .
مثال
قم أحمد بفتح متجر لبيع ملابس الأطفال و بعد التحدث مع العملاء المحتملين و الداخليين إكتشف واحدة من الإحتياجات الأساسية و هي أنه يريد خدمة عملاء جيدة لذلك إستخدم شجرة CTQ لعمل قائمة من متطلبات أداء قابلة للقياس الموضحة فى الشكل 2 .
الشكل 2 – مثال لشجرة CTQ لخدمة عملاء جيدة
النقاط الرئيسية
- شجرة (CTQ) للجودة تساعدك على ترجمة إحتياجات العملاء الكبيرة إلى متطلبات أداء محددة و قابلة للتنفيذ و قابلة للقياس .
- يمكنك بعد ذلك إستخدام هذه المتطلبات لتقديم منتجات و خدمات عالية الجودة .
- تم تطوير أشجار CTQ منهجية Six Sigma .
- يمكنك إستخدام الأداة من تحديد الإحتياجات المهمة لعملائك أولاً ثم تحديد كل عامل للجودة .
- يمكنك تحديد برامج تشغيل الجودة لتلبية تلك الإحتياجات .
- يمكنك تحديد متطلبات الأداء القابلة للقياس إذا أردت تقديم منتج أو خدمة عالية الجودة لعملائك .
- قم بعمل شجرة CTQ لكل حاجة أساسية و ستحصل بعد ذلك على قائمة شاملة لمتطلبات الأداء التي ستساعدك على تقديم منتج عالي الجودة .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة