 |
لا شك أن هدفك فى النهاية هو البحث عن مميزات تسعاد عملائك فتخيل معى إن فريق الإبتكار فى مؤسستك متحمس لتطورات المنتجات في العام المقبل و الأفكار تتدفق حيث جاء أصدقاؤك بالكثير من المميزات الجديدة للمنتج الأكثر مبيع لشركتك .
ولكن ستكون تكلفة المميزات الإضافية كبيرة و سيكون صعب جداً عمل المنتج النهائي بهذه الميزانية في الوقت المحدد ، هذا هو مكان تشغيل أداة Kano Model ، إنها أداة بسيطة و متعددة الإستخدامات لتحديد المميزات التي يجب أن يحتويها منتجك أو خدمتك .
سنتعرف على تفاصيل نموذج Kano و نقدم 5 خطوات تساعدك في تطوير منتج أو خدمة تسعد عملائك دون إفلاسك
عن نموذج Kano
نشر نموذج Kano لتطوير المنتج و رضا العملاء عام 1984 من الدكتور Noriaki Kano أستاذ إدارة الجودة في جامعة طوكيو للعلوم و يقول Kano أن المنتج أو الخدمة تعبرعن مشاعر العملاء كما لو أردت شراء سيارة عندما تجد نظام المساعدة الصوتى فإن إحتمالات شرائك للسيارة أكثر بكثير مقابل واحدة أخرى بدون هذا النظام .
نموذج Kano يشجعك على التفكير في طريقة الربط بين إحتياجات عملائك مع منتجك أو خدمتك و يساعدك على ضبط إحساس العملاء بخدمتك فعلياً دون المصاريف الزائده على مميزات لا يحس بها العملاء لأن إضافة ميزة واحدة جذابة يمكن أن تسعد العملاء و تزيد مبيعاتك دون تكلفة أكثر .
كيف يعمل نموذج كانو
النموذج به 3 أنواع من الصفات أو الخصائص للمنتج و الخدمة
1- العوامل الأساسية
هي المميزات الأساسية التي يتوقعها عملائك فى منتجك أو خدمتك لهم فعندما تحجز غرفة في أحد الفنادق يكون توقعك هو توفر الماء الساخن و سرير مريح و نظيف كحد أدنى من الخدمة .
2- عوامل الأداء (الرضا)
وهى عناصر خارج الضروريات لكنها تزيد من رضا عميلك بمنتجك أو خدمتك فبالتأكيد سيكون العميل سعيد إذا وجد خدمة إنترنت wifi فائق السرعة و تليفزيون كبير ذو شاشة عالية الجودة بدون تكلفة إضافية .
3- عوامل الإثارة (السعادة)
هي عناصر المفاجئة التي تعزز الميزة التنافسية لمنتجك أو خدمتك ، هى المميزات التي لا يطلبها و لا يتوقعها عملائك و لكنها تشعرهم بالسعادة و الرضا إذا وجدوها في غرفتهم بالفندق مثل قطعة الشيكولاته البلجيكية التي على السرير المرتب فى مساء بالنسبة للسيدات .
يوضح الشكل 1 أدناه
تأثير توفر أو غياب السمات الثلاث في المنتج أو الخدمة على رضا العملاء
الشكل 1 – Kano Model
يمكنك ملاحظة أنه إذا لم يحتوى المنتج على العوامل الأساسية سيقل مستوى رضا العميل جداً و فى نفس الوقت إذا وفرت كل العوامل الأساسية فلن تثير إعجاب عملائك (الماء الساخن و السرير النظيف) .
وتجد أن العميل دائماً يقارن فى عوامل الأداء فى حالة توفر العوامل الأساسية يقاس هنا مدى رضا العملاء بتوفر مميزات متنوعة (سرعة إنترنت فائقة و تليفزيون كبير ذو شاشة عالية الجودة) ، أما إذا تجاوزت توقعات عميلك بعوامل الإثارة حتى و إن لم تنفذها بشكل كامل (قطعة الشيكولاته البلجيكية التي على السرير المرتب فى مساء بالنسبة للسيدات) ستحصل على على رضا عملائك .
يبين الشكل 2 أدناه
ردود فعل العملاء فى حالة توفر أو إفتقار مستوي الرضا
الشكل 2 – تطوير نموذج Kano
في الربع السفلي الأيمن تجد أن فى حالة عدم توفر السمات الأساسية للمنتج بشكل كامل لا يؤدي لمستوى منخفض من رضا العملاء لأن العميل يجد عناصر الجذب التى تقدمها عوامل الأداء ، و تجد فى الربع العلوي الأيسر أن المؤسسة وضعت منتجها في السوق و به مميزات أو عوامل إثارة (عامل نجاح باهر) يعطيك ميزة تنافسية يكون سبب عائد إستثمارى جيد لأنها تحقق مستوى رضا عالى للعملاء .
ملحوظة
من وجهة نظرى أنه من المنطقى لا يمكن توفر سمات النجاح الباهر (عوامل الإثارة) بدون توفر السمات الأساسية بشكل جيد ، أنظر فى طبيعة و سرعة التغير في مجال عملك لأنه يمكن أن تصبح عوامل الإثارة الآن هى العوامل الأساسية غداً !
مثال
الشاشات التي تعمل باللمس في الهواتف الذكية و الأجهزة اللوحية كانت عامل من عوامل الإثارة في عام 2007 لكنها اليوم عامل أساسى لأى هاتف .
طريقة إستخدام نموذج Kano
قبل تطبيق نموذج Kano تأكد من معرفة ما يقدره عملاؤك فعلاً و لا تفترض أنك تعرف !
إسألهم عن ما يحبونه و ما لا يعجبهم ، مقالى عن أبحاث السوق سيساعدك في معرفة ما يحبه عملائك و ما لا يعجبهم لأنه يسمح لك بالإقتراب من عملائك بإستخدام إستطلاعات الرأي أو مجموعات التركيز .
ملحوظة
تأكد من الإختيار الجيد للفئة المستهدفة التى تمثل سوقك الفعلى .
إتبع الـ 5 خطوات الآتية
1. إبحث و قم بتجميع الأفكار و المزايا المحتملة لمنتجك أو خدمتك و كل ما يمكنك القيام به لإرضاء عملائك .
2. صنفها كعوامل أساسية أو عوامل أداء أو عوامل إثارة و أضف عامل رابع يمثل الأشياء التي لا تضيف قيمة لعملائك و لا يهتمون بها .
3. تأكد من أن منتجك أو خدمتك تحتوي على كل العوامل الأساسية و إذا لزم الأمر قم بإزالة بعض عوامل الأداء لوضع هذه المميزات .
4. قم بتقييم عوامل الإثارة و فكر في طريقة لدمجها ببعض في منتجك أو خدمتك و إذا لزم الأمر قم بإزالة بعض عوامل الأداء لوضع عامل إثارة يكون ميزة تنافسية لك و يضمن لك إستثمار جيد .
5. إختر عوامل الأداء التي يمكنك تقديمها بسعر تنافسي مع الحفاظ على هامش ربح مقبول
ملحوظة
شارك عملائك في كل الخطوات الخمسة لتحصل على أفكارهم و ما يحبونه و ما لا يحبونه
النقاط الرئيسية
- تم نشر نموذج Kano لتطوير المنتجات و رضا العملاء في اليابان عام 1984 من الدكتور Noriaki Kano أستاذ إدارة الجودة في جامعة طوكيو للعلوم .
- نموذج Kano به 3 عوامل فى المنتجات والخدمات :
العوامل الأساسية و هي الأساسيات التي يتوقعها العملاء .
عوامل الأداء هى متعة العملاء و لكنها ليست ضرورية و يمكن التقليل منها لتكون العوامل الأساسية و عوامل الإثارة على أكمل وجه .
عوامل الإثارة هي عنصر المفاجأة التى تسعد العملاء مع منتجك أو خدمتك .
- مفتاح نجاح تنفيذ نموذج Kano هو فهم خبرات و توقعات عملائك و الحصول على الأفكار الإبداعية لتحسين منتجك أو خدمتك .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة