التخطيط للأزمات

في عام 1982 توفي 7  أشخاص بعد تناول مُسَكِن Tylenol® حيث كانت ملوثة بالسيانيد فقامت شركة جونسون آند جونسون المصنعة بإبلاغ المستهلكين بسرعة و سحب و إعدام 31 مليون كبسولة بتكلفة 100 مليون دولار من السوق و طرحت عبوات جديدة و سرعان ما عادت مبيعات Tylenol مثل ما كانت عليه قبل الأزمة ولاقى  رد فعل الشركة السريع على الأزمة إستحسان كبير

شركة جونسون آند حونسون أدارة الأزمة بنجاح بسبب وجود خطة قوية لإدارة الأزمات حيث أظهر إستطلاع أجرته شركة Steelhenge للإستشارات (قبل تغيير نشاطها) عام 2014 يفيد بأن معظم الشركات التى ليس لديها خطة لإدارة الأزمات تخسر ثلثين إيراداتها بعد مرور الأزمة .

سنتكلم عن أنواع الأزمات التي تؤثر على مؤسستك و الأشياء التي يمكنك إعتمادها كجزء من خطتك

ما هي الأزمة ؟

المقصود بالأزمات هنا هى الأزمات التجارية التي يمكن أن تلحق الضرر بمؤسستك مثل النقد الشديد لشركتك في وسائل التواصل الإجتماعي و هذه بعض الأزمات التجارية الأخرى التي يمكن أن تضر بمنظمتك :

1. حالات الطوارئ التكنولوجية مثل الحوادث الصناعية أو فشل البرامج .

2. مقاطعة عملائك الغاضبين منتجاتك أو الإعتصام أو حصار مبانيك .

3. العبث بمنتجاتك أو محاولة التجسس عليك .

4. التورط في جرائم مثل شركة فولكس فاجن Volkswagen العملاقة للسيارات التى إعترفت مؤخراً بأنها خدعت في إختبار إنبعاث الغازات .

5. نشر معلومات كاذبة عن مؤسستك لإلحاق الضرر بسمعتها .

6. زحمة المواصلات التى يمكن أن تتسبب فى عدم توصيل منتجاتك إلى العملاء أو تأخير وصول الإمدادات و المواد الخام .

يعتقد خبراء الأزمات Matthew Seeger و Timothy Sellnow و Robert Ulmer أن جميع الأزمات تشترك في 3 عناصر:

1. التهديد .
2. المفاجأة .
3. ضيق وقت الإستعداد .

التخطيط لإدارة الأزمات

هناك طرق عديدة لتخطيط الأزمات معظمها يعتمد على : 

1. إنشاء فريق للأزمات .
2. تحديد المخاطر الرئيسية .
3. وضع خطة للتعامل مع الأزمات .
4. التخطيط للإسترداد الشامل .

المرحلة 1 - إنشاء فريق الأزمات

تحتاج ألى تعيين فريق للأزمات قبل حدوث أى أزمة و دوره هو عمل خطة فعالة للتعامل فى حالة الطوارئ و عمل جداول التدريب و الإختبارات و الحصول على الموارد التي تحتاج لها الخطة إذاوضعت .

عين مسؤول عن خطة الأزمات و إذا كنت معرض لأكثر من أزمة ، عين مسئول لكل أزمة و منسق عام للتنسيق بينهم و تأكد من إختيار الرجال المناسبين لهذه العملية و التواصل معهم بفعالية ، إدارة أصحاب المصلحة طريقة رائعة للقيام بذلك بنجاح .

حدد أدوار الجميع أثناء التخطيط (هذه الطريقة مشتقة من نظام قيادة الحوادث ICS و هو نظام إدارة تم تطويره في كاليفورنيا في السبعينيات لمكافحة حرائق الغابات و الذي وضع مبادئ توجيهية واضحة لتخطيط الأزمات) .

يجب على قائد الفريق التأكد من أن الخطة أخلاقية و تعكس قيم المؤسسة بحيث يسهل إستحداث إجراءات أثناء الأزمة و نشر ذلك فى كتاب Defining Moments عام 1997 لـ Joseph L. Badaracco أستاذ أخلاقيات العمل في كلية إدارة الأعمال بجامعة هارفارد حيث قال أن طريقة إستجابة المنظمة للأزمة تكشف مدى تماشي أفعالها مع معتقداتها و قيمها من عدمه .

المرحلة 2 - تحديد المخاطر الرئيسية

بعد ذلك فكر في المواقف اليومية التي يمكن أن تتحول لأزمة بالإضافة إلى الأزمات المحتملة التي حددناها أعلاه ، هناك تهديدات أخرى مثل الأمراض أو وفاة كبار الموظفين و تهديدات العملاء أو الموردين أو تغير قانون الضرائب أو سياسة الحكومة .

بمجرد كتابة و معرفة التهديدات ، إختصارها إلى الأكثر أهمية و إبدأ التخطيط لها و إسأل نفسك وقتها عن :

- مدى إحتمالية حدوث كل أزمة ؟
- مدى تأثيرها ؟
- هل تعرف ذوى الخبرة في إدارة الأزمات كى تتعلم منهم ؟
- هل واجهت شركتك أزمات في الماضي ؟

ملحوظة

مقال تحليل المخاطر و إدارة المخاطر يعطيك المزيد من المعلومات عن طرق تقييم المخاطر و تحديد الأزمات المحتملة ، إستخدم تحليل ماذا لو و تحليل السيناريو و مخطط التأثير مقابل إحتمالية المخاطر لمساعدتك على تحديد أولوياتك .

و إذا كنت مدرب أو منسق أزمات ، تحدث مع فريق إدارة الأزمات حتى تتمكن من فهم ما حدث ، من الجدير بالذكر أن من أكثر الشركات التى تحتاج لإدارة الأزمات هى شركات التأمين و الشرطة أو الجيش و جمعيات الأعمال و الوكالات المحلية و الهيئات الحكومية .

المرحلة 3 - وضع خطة للتعامل مع الأزمات

حان الوقت الآن للنظر في الإستجابة لكل أزمة من خلال خطة مفصلة و التدريب عليها تحت ضغط و توتر أقل بكثير من وقت الأزمة ، إسأل نفسك و إسأل أصحاب المصلحة الأسئلة التالية فى كل أزمة :

• كيف ستعرف أن هذه الأزمة تحدث ؟

• ما الإجراءات التي يجب تفعيلها في حالة حدوث أزمة ؟ (بالتفصيل قدر المستطاع)
• إذا حدث هذا ، فماذا نفعل ؟
• ضع التوصيات الواجب إتباعها خلال الأزمة .
• ما هي المعدات و الموارد التي ستحتاجها لتنفيذ خطتك ؟

• كيف ستتواصل مع موظفيك ؟

• كيف ستتعامل مع العملاء و الموردين ؟

• ما هي معايير إنتهاء الأزمة و متى يحين الوقت للإنتقال إلى المرحلة الرابعة (التعافي) ؟ (مقال التواصل أثناء الأزمات يساعدك فى تحديد متى تنتهي الأزمة) .

أكتب فى خطتك المعايير و الإجراءات و المعدات و الأسماء و طرق الإتصالات و الموارد المطلوبة في حالة حدوث أي أزمة ثم إتفق مع أصحاب المصلحة الكبار علي الخطة و أبلغ جميع المعنيين (مقال مستندات بدء المشروع سيساعدك على تنظيم مواردك) .

تكون الخطة فعالة أثناء الأزمات إذا كان الجميع يعرف ما يجب القيام به لذلك راجع برنامجك بإنتظام ثم إختبر خطتك و ضعها فى محاكاة كاملة لأنها الطريقة الوحيدة التى سيواجه بها المشاركون الضغوط وقت حدوث الأزمة و إكتشاف أي قصور في الإجراءات .

المرحلة 4 - خطة الإسترداد الشامل

المرحلة الأخيرة من التخطيط للأزمات هي تحديد طريقة العودة إلى وتيرة العمل الطبيعية في أسرع وقت ممكن حيث أن هذه المرحلة لها خطة تسمى خطة الإسترداد الشامل .

إحفظ السجلات قبل حدوث الأزمة حتى لا تتحول إلى كارثة داخلية ثم أكتب قائمة العمليات الحرجة ، أرسم خطة لإعادة الإتصال بالإنترنت بعد الطوارئ مثلاً و قد يشمل ذلك إستبدال المعدات التالفة أو الإنتقال إلى مكان جديد و فكر في الخدمات التي يمكنك تقديمها للموظفين بعد الأزمات مثل الإستشارات أو ساعات العمل المرنة حتى يعود كل شيء إلى طبيعته .

النقاط الرئيسية

- التخطيط هو طوق النجاة فى الأزمات و هو جزء مهم من الإدارة الإستباقية و الفعالة .
- لعمل خطتك ، ستحتاج لتكليف فريق للأزمات و تحديد المخاطر الرئيسية و عمل خطة ثم التخطيط للتعافي .

التطبيق العملي

فى أيامنا هذه نمر بأزمة إنتشار فيروس كرورنا COVID-19 و الذي تسبب فى إنهيار الإقتصاد العالمي و غلق الكثير من الشركات مقراتها و تسريح الموظفين لعدم وجود سيولة و حركة بيع و شراء .

ما هي خطتك لتجاوز الأزمة خاصة إذا تضررت و إضطررت لترك العمل ؟
يمكنك وضع خطة للعمل من خلال الإنترنت freelancer أو القبول بنسبة من راتبك أو تقليل ساعات العمل مقابل راتب أقل أو تقليل مصاريفك للتأقلم مع هذا الوضع الممتد .