الدليل الشامل للتعامل مع العميل الوقح

تخيل أن هاتفك على هاتفك الآن أحد العملاء و أنت تتلقى منه وابل من الهجمات و مزيج من الألفاظ النابية أو أن أنك فوجئت بعميل إقتحكم مكتبك و فاجئك بدفعات متتالية من الوقاحة الصادمة لك

- كيف تدير نفسك و تُهَدي الموقف و تبني الجسور مع هذا الشخص ؟

- كيف تتعافى من التجربة و تمنع حدوث هذا الموقف مرة أخرى ؟

ليس فقط خدمة العملاء و مندوبي المبيعات من يواجه مثل هذه المواقف و كل واحد منا لديه عملاء في عمله يتفاعلون معنا حيث أنهم يريدون نتائج و مخرجات أخرى لذلك سنتكلم عن 5 طرق للتعامل مع العميل الوقح و نتعلم طريقة التعامل مع عواقب هذه المواجهات الصعبة

إذا كان العميل غير راضٍ عن جودة سلع أو خدمات شركتك ، فيحق له تماماً التعبير عن إستيائه و إذا حافظت علي هدؤئك و مهنيتك رغم إحباطك أو غضبك من طريقته ، فمن المرجح أن تساعده جاهداً تصحيح الأمور سواء بالإستبدال أو التعويض .

كثيراً نجد أنه بالرغم من أسلوبك الترحيبي و خبرتك و إستعدادك للمساعدة ، أن هناك من لا يتحكم في غضبه و يلجأ إلى الإساءة اللفظية و التهديد و قد يكون من الصعب معرفة طريقة إحتواء الموقف مع هؤلاء الوقحين .

طرق التعامل مع العميل الوقح

باحثون في جامعة كولومبيا البريطانية UBC بكندا قاموا بدراسة اللامبالاة التي تحدث بين العملاء و الموظفين و أظهرت النتائج أن الموظفين الذين يتوقعون مواجهة عملاء وقحين في العمل يتفاعلون بشكل أقل بكثير من الموظفين الذين يتمتعون عادةً بعلاقات جيدة مع العملاء لكنهم يواجهون وقاحة غير متوقعة .

يوصي الباحثون الشركات أنها تقوم بتدريب موظفيها على التعامل بفعالية مع العملاء الغاضبين و حل المشكلة وقت حدوثها فوراً بدلاً من التأجيل أو المماطلة .

عواقب عدم معالجة المشكلة فى وقتها خطيرة جداً و تشير دراسة UBC أن غضب العملاء يأتي من اللامبالاة من الموظفين و الناتج عن التوتر و الإرهاق العاطفي و الغياب و إنخفاض الأداء و سلبية الموظفين مع العميل مما يهدد سمعة المؤسسة و يؤثر على الإحتفاظ بالعميل و هذه 5 طرق للتعامل مع العميل الوقح :

1. ابق هادىء و لا تتفاعل معه

أول شيء يجب فعله هو إلتزام الهدوء و عدم الرد بالمثل و إذا كنت تواجه هجوم غير متوقع بالألفاظ ، فخذ بعض الأنفاس العميقة لتأخذ فرصة لبضع ثوانٍ لتجميع أفكارك و تجنب الإنتقام لأنك سينظر إليك أنك معتدي .

ملحوظة

سلامتك الشخصية أهم شىء فإذا هددك شخص غاضب ، فقم و غادر الغرفة فوراً و أنت واثق في نفسك إذا شعرت أنك خائف أو غاضب أو لا تدري كيف تحل الموقف .

أطلب من رئيسك في العمل أو زميل موثوق به حل الموقف معك فقد يكون من المناسب الإبلاغ عن الحادث خاصة إذا كان العميل خارج نطاق السيطرة تماماً .

يشير أبحث UBC إلى أن العميل الوقح يمكن أن يهين الموظف في كرامته و إحترامه و يثير المشاعر السلبية التي تحفز الموظفين على رد الفعل السلبي تجاه هذا العميل .

لذلك تجنب الرد المتبادل معه و حافظ على الهدوء و تحكم في نفسك بلباقة و إلا فإنت تخاطر بتصعيد الأمور و إجعل مشاعرك تحت السيطرة و يمكنك العثور على تقنيات للتحكم في مشاعرك و تقديم ردود فعل إيجابية في الظروف الصعبة في مقال العمل العاطفي .

إذا كان تفاعلك مع العميل عن طريق البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي ، فقد يكون عليك مواجهة ما هو أسوأ من ذلك لأن الناس غالباً يقولون على الإنترنت ما لا يقولوه وجهاً لوجه .

إذا واجهن هذا الموقف على الميل أو علي وسائل التواصل ، خذ نفس عميق و إذهب في نزهة للتخلص من التوتر و إفعل كل ما يلزم لإطالة المدة الزمنية بين ما رأيته و ما تكتبه قبل الضغط على إرسال لرسالتك و عندما تعود أكتب ردك و أنت هادىء و وضح الحقائق و وضح رغبتك في المساعدة .

2. لا تجعل الأمر شخصي

حاول ان تتعاطف معه بدلاً من تحفيزه للرد بأسلوب أقوي من ذلك لأنه غالباً مستاء من منتج أو خدمة لديك و إجعله يشعر أنك تتفهم إنزعاجه الذي يعاني منه ، يعد تطوير الذكاء العاطفي إستراتيجية مفيدة لإدارة مشاعرك و إستشعار إحتياجات الآخرين .

أحياناً يبدو الأمر شخصي فعلاً عندما يقترب منك أحدهم لهدف وحيد و هو إهانتك لذلك تذكر أن العميل لا يعرفك شخصياً و ربما هم غاضب من يوم سىء مر به قبل أن يقابلك و إعتبر أنهم غير محظوظ فى هذا اليوم فقط لأنك قابلت هذا العميل فى هذه اللحظة .

ملحوظة

إحدى طرق تعلم طرق التعامل مع العميل الوقح هو لعب الأدوار Role play لذلك سيساعدك مقالنا في إستخدام هذه التقنية للتحضير لمثل هذه المواقف الصعبة .

3. إستمع و إعتذر إذا كان ذلك مناسب

قد يرغب هذا العميل في التعبير عن إحباطه و يريد منك أن تسمع كل كلمة يقولها لذلك إستمع بإهتمام بغض النظر عن عدم صحة ما يقوله و أعد وصف المشكلة كما فهمتها منه .

لاحظ لغة جسدك و أنت تتحدث و حافظ على ذراعيك مكشوفين و حافظ على التواصل البصري المناسب لإظهار موقفك المتفهم للمشكلة و عندما ترد ، إجعل صوتك منخفض حتى تحافظ على هدوئك .

أعرف أن ما نقوله هنا ضد رغبتك الداخلية فى التنفيس عن غضبك خاصة إذا تعرضت لوابل من الإنتهاكات و لكن إذا كانت العميل مظلوم فعلاً ، فإعتذر فوراً لأنك بذلك تطفىء النار بسرعة و توقف فظاظتة و ترمي الأساس لعلاقة أفضل معه بعد ذلك .

4. التمسك بالموقف

ربما تكون إعتذرت و بذلت قصارى جهدك لمساعدة عميلك و لكنك لا تريده أن يمشي لأن أسلوبه كان مشين لأنه فعلاً مخطئ أو لم يسمح لك بكلمة ، هنا يمكن أن تكون حازم أثناء توصيل رسالتك .

و إذا كنت مدير فريق ، فقد يطلب منك عضو من أعضاء الفريق التدخل للمساعدة في حل الموقف و هذا يعني الموازنة بين مسؤوليتك لضمان إرضاء عميلك مع واجب رعايتك لموظفيك أو مؤسستك .

في المواقف التي يصبح فيها سلوك العميل غير مقبول و تجاوز الحدود ، أخبر هذا العميل بلباقة أنه تجاوز الحدود عندما إستخدم هذه كلمات أو عندما فعل هذا السلوك المهين و أنه يمكن التفاوض لحل الموقف .

 ملحوظة
هناك حالات نادرة عندما يكون من الأفضل السماح للعميل بالرحيل لذلك تأكد من موافقتك مع مديرك أو رئيس قسمك على السلوكيات التي تعتبر غير مقبولة بهذه الطريقة .

5. حل المشكلة

أفضل طريقة لنزع سلاح عميل وقح هي إشراكه في التخلص من المشكلة لذلك إسأله عن شعوره عن الحلول المقترحة و إجعله يشعر بشىء ملموس للعمل من أجله .

معظم العملاء يريدون فقط قرار عادل لكن العميل الوقح قد يطلب مطالب غير واقعية و إذا كان الأمر كذلك ، ذكره بأنك تريد المساعدة و رد على الإقتراحات العادلة و المعقولة و تفاوض من أجل صفقة مقبولة من الطرفين .

إبحث عن حلول سريعة و بسيطة و قد تكون لشركتك سياسات تسمح لك بتقديم المبالغ المستردة أو الإستبدال ، الدقة و السرعة ترضي دائماً العميل و تقلل من الإجهاد و تنهي المواقف الصعبة بسرعة .

التعامل مع العواقب

قد تكون مقابلة عميل وقح تجربة مرهقة للغاية لذلك من المهم أن تأخذ إستراحة بعد ذلك و تذكر أن عدد قليل جد من عملائك يتصرفون بهذه الطريقة .

من المهم التفكير في ما حدث للنظر في ما إذا كانت فظاظة العميل تعكس مشكلة أكبر أو مشكلة متكررة تحدث فى الشركة و قد تحتاج إلى إبلاغ مديرك بالوضع خاصة إذا كانت المشكلة تتجاوز اختصاصك أو تحتاج إلي المتابعة مع العميل .

إذا كنت مدير ، فتذكر أن الأمر لا يتعلق فقط بمشاعر العميل لأن هذه لمواجه بالتأكيد ستنتهي في النهاية لكن أعضاء فريقك هم الذين تعمل معهم و تديرهم كل يوم لذلك إذا كان أحد أعضاء فريقك يتعامل مع عميل غير مهذب فأخبره أنه جيد و إختر الوقت جيد .

ناقش ما قيل في الوقت المناسب مع أعضاء الفريق للتأكد من أن لديك صورة كاملة لما حدث و إكتشف ما إذا كان هناك أي شيء تحتاج إلى النظر فيه من خلال هذه التجربة .

النقاط الرئيسية

- يختلف العملاء في طريقة التعبير و منهم من لا يستطيع السيطرة على غضبه و منهم غير عقلاني و منهم الغير ودود و منهم من يستخدم الإساءة اللفظية و اللغة المسيئة و التهديد و لكنك تعمل في لخدمة عملائك لذلك من المهم محاولة مساعدتهم .

- عند التعامل مع عميل وقح ، تحكم في عواطفك و واجه سلوكه بردود هادئة و مدروسة و تذكر ألا تأخذ أي تعليقات بشكل شخصي  و إستمع بإهتمام لعميلك و إعتذر إذا كان ذلك مناسب .