تقريباً نحن جميعاً تعاملنا مع عملاء صعبين في مرحلة ما في حياتنا ، ربما كانت المشكلة هي أن معظمنا لا يعرف كيف يتصرف في هذا الموقف ونحاول الدفاع عن موقفنا مما يجعل الأمر يزداد سوءً .
ولكن الحل الآن بين أيدينا مع كتاب The Customer Service Survival Kit لأنه يوضح أن هناك الكثير مما يمكننا قوله لنزع فتيل التوتر كما يأتي لنا بمواقف فيها تحدي كبير ويزودنا بالأدوات اللفظية التي نحتاجها للتعامل معها وجهاً لوجه .
الكتاب يستهدف محترفي خدمة العملاء ويمكن تطبيق التقنيات والأفكار في مواقف أخري كثيرة من الخلافات الزوجية إلى المواقف الصعبة في العمل .
مؤلف الكتاب Richard Gallagher مسئول تنفيذي سابق في دعم العملاء ومعالج نفسي ممارس وأخصائي مهارات التواصل وهو أيضاً مؤلف لأربعة كتاب منهم واحد من الأكثر مبيعاً وهو كتاب "The Entrepreneur Equation" أو "معادلة رواد الأعمال" ودرب أكثر من 20000 شخص على التميز في خدمة العملاء ومهارات التواصل .
لذلك ، إستمر في القراءة لمعرفة طرق جعل الناس يشعرون بأنهم مسموعون لأنه هو مفتاح خدمة العملاء وكيف يمكن جعل العملاء الغاضبين سعداء عن طريق إحتضان النقد .
الكتاب مقسم إلى 20 فص موزعة على 4 أجزاء :
- الجزء الأول يركز على فهم المواقف الصعبة .
- الجزء الثاني يبحث في الأدوات التي يمكنك إستخدامها لإدارة أزمة العملاء .
- الجزء الثالث عبارة عن جولة تفصيلية عبر بعض مواقف العملاء الشائعة .
- الجزء الرابع يوضح طرق الحفاظ على سلامتك في العمل مع العملاء وطرق أخرى لتطبيق التقنيات الموجودة في الكتاب .
يذكرنا Gallagher أن كل شخص تقريباً واجه مشكلة مختلفة مع عميل تختلف فتجد من يتحدث إليك بنبرة وقحة وإغراقك بسيل من الإساءة اللفظية ويمكن أن تؤدي هذه المشاحنات إلى عواقب وخيمة مثل الدعاوى القضائية أو التهديدات الجسدية .
ويشير إلى أنه بالرغم من أن هذه المواقف غير مريحة إلا أنها أدوات تعليمية رائعة ، من المفيد أن تضع في إعتبارك بعض السيناريوهات التي واجهتها بنفسك عندما تقرأ هذا القسم ثم التفكير في طرق تساعدك في التعامل معها بشكل مختلف في حالة حدوث نفس الموقف لكن لا تقلق إذا لم تكن لديك تجربة شخصية ، يمكنك تعلمها من الأمثلة التي قدمها المؤلف .
يوضح لنا الجزء الأول
أهمية جعل خدمة العملاء تعمل بشكل صحيح عند ظهور المشاكل خاصة بعد إنتشار مواقع التواصل الإجتماعي ويؤكد أن خدمة العملاء والتواصل الجيد لا ينبغي أن يقتصر على التعامل مع الشكاوى بل يجب أن يكون طريقتنا الأساسية في العمل مع جميع العملاء طوال الوقت منذ البداية وهذا تذكير لطيف أنه يمكنك بالفعل منع الشكاوى بإستخدام مبدأ معاملة الناس كبشر .
يوضح الجزء الثاني العديد من الإستراتيجيات للقيام بذلك وينظر في طرق مساعدة العملاء بنشاط على تجاوز غضبهم ومساعدتهم في حل مشكلتهم كما أشار عدة مرات أنه لا أحد منا يستفيد من زبون غاضب .
إحدى الأفكار الرئيسية في الكتاب هي أن معظم العملاء لديهم هدف رئيسي واحد وهو أن يتم الإستماع إليهم ، قلة قليلة من الناس يعبرون انهم يريدون الحصول على تعويضات أو أشياء مجانية لكن ما يحدث هو أنهم يثيرون ضجة لأنهم يشعرون بالضيق ويريدون من يستمع إليهم وقد يسعون إلى الإنصاف لكن في كل المواقف هم يريدون من يستمع إليهم .
مثال
تتعطل سيارة مستأجرة لعميلة مما يعني أنها فاتها حفل زفاف عائلي وهي غاضبة وتشكو لشركة تأجير السيارات ، قد يكون الرد النموذجي "أنا آسف لكننا لسنا مسئولين عن أي أضرار حدثت لك" .
ربما لن تشعر بالسعادة بعد سماع ذلك وقد تطلب التحدث إلى أحد المديرين وتتعهد من داخلها بالسعي لتدمير سمعة الشركة ويقترح هنا المؤلف هذه الجملة "بالطبع أنت غاضب ، فاتك حدث مهم ، أخبرني بما حدث" .
الرد الثاني يبدو أكثر صدقاً ويدعو العميلة لمشاركة تجربتها مما يشعرها بأنها مسموعة وبعد الإستماع والنقاش معها ، قد ترى الأشياء بشكل مختلف وربما أدركت أن حظها كان سىء بعيداً عن الشركة .
يفترض الكثير من ممثلي خدمة العملاء أنه يجب الموافقة علي موقف العميل من خلال الإعتراف بالمشكلة أو وجهة نظرة لكن هذا ليس صحيح ويوضح لنا المؤلف كيف نعترف بمرض العميل دون الإعتراف بأي مسئولية أو حتى الموافقة على فعل أي شيء .
واحدة من أقوى نصائحه هي الإنغماس في النقد ، معظمنا يدافع عن نفسه بشكل تلقائي عندما يسمع النقد لكن يمكننا وضع نغمة أكثر إيجابية مع العملاء إذا إعترفنا بالنقد من خلال تكرار ما قاله بحماس وذلك لإظهار أننا بالفعل سمعنا ما قالوه .
هذا الطريقة تجعل تركيز العميل ينحرف ببراعة بعيداً عن القتال وأنت بذلك تجبرهم على إعادة النظر في تحركاتهم التالية وهو يمنحك كممثل خدمة عملاء فرصة لتجميع أفكارك أيضاً .
في الجزء الثاني
طرق أخرى للإعتراف بشكاوى عملائك وجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون بتقنيات مثل إعادة الصياغة والملاحظة والتحقق من الصحة وتحديد الهوية ويمكنك إستخدام كل من هذه الأساليب لإظهار التعاطف حتى يعرف العملاء أنك تستمع إلى ما يقولونه .
كيف يحدث ذلك ؟
يقدم المؤلف أمثلة عملية في جميع أنحاء الكتاب لإستخدام كل من التقنيات بفعالية وهذه إحدى نقاط القوة الرئيسية في الكتاب .
على سبيل المثال ، يقدم عبارات بسيطة يمكنك إستخدامها للتعارف مع أحد العملاء مثل "هذا يزعجني أيضاً" و "إذا كنت أنا في هذا الموقف ، فسأرد بنفس الطريقة" كما يقترح عبارات تنقل المصادقة والملاحظة وإعادة الصياغة .
ينتهي كل فصل بسيناريو وهمي يشجعك على كتابة ردودك الخاصة وهي طريقة ممتازة لمساعدة القراء على التفكير في التقنيات التي تمت مناقشتها وتطبيقها ليحول الكتاب إلى تجربة تعليمية عملية وستجد الإجابة عيها في الجزء الخلفي من الكتاب .
في الفصل الرابع ، ينظر إلى ما لا يجب أن تقوله وهو ما يسميه "العبارات المثيرة" وهي بعض العبارات الأكثر إستخدامًاً في خدمة العملاء لكنه يقول إنها غالباً تضر أكثر مما تنفع .
على سبيل المثال ، يعتقد أن كلمة "أنا أفهم" هي إحدى أكثر العبارات المحبطة التي يمكن للعميل سماعها عند الشكوى بالرغم من أنها تظهر التعاطف لكنها لا تبدو صادقة .
تنطبق نفس الفرضية على العبارات المحفزة الأخرى مثل إخبار الأشخاص بعدم القلق أو إعطائهم الأوامر أو إخبارهم بأن كل شيء على ما يرام ، كلها عبارات نستخدمها عندما لا نعرف ماذا نقول أو عندما نحاول تهدئة العميل لكن هذه العبارات تخبر العملاء أنك لا تهتم بمشاكلهم .
بمجرد الإنتهاء من الأساسيات وأنت واثق من أنك تجعل شخص ما يشعر بأنه مسموع ، يمكنك الإنتقال إلى حل المشكلة المطروحة وقد يكون ذلك توصيل الأخبار السيئة بطريقة حساسة ومفيدة أو حل المشكلات الصعبة بالإضافة إلى شرح طرق إيقاف نوبات الغضب قبل أن تبدأ وطرق إنهاء تفاعلات العملاء بشكل جيد .
في الجزء الثالث
يتناول بعض مواقف العملاء وكيف يمكنك التعامل معهم وتشمل التعامل مع زبون يقول "ألا تعرف من أنا؟" وإدارة رد فعل عنيف على وسائل التواصل الإجتماعي .
ما الذي يجب عليك فعله عندما يهدد أحد العملاء بالمقاضاة هي أولاً تجنب الرغبة في الدفاع عن نفسك وترك العميل يقول كلمته فقد يكون هذا كافياً لتهدئة الموقف وإذا لم يكن الأمر كذلك ، فإستكشف الحلول الممكنة وركز على حل المشكلات .
لا تحتاج إلى الإعتراف بالخطأ ولكن إذا كان العميل يعاني من مشكلة خطيرة ، فقد يكون أي شيء يمكنك القيام به لإثبات حسن النية في موضع التقدير وأخيراً يجب تأطير إستجابتك لتسليط الضوء على فوائد الحل الذي تقدمه للعميل بالحديث عن كيف ستساعده أفعالك ليشعر عميلك أنه مسموع ومدعوم .
في الجزء الرابع
يبحث Gallagher في طرق الحفاظ على سلامتك في العمل مع العملاء والذي يتضمن الوثوق بحدسك والحصول على نسخة إحتياطية ومعرفة طرق الهروب وطرق إستخدام مبادئ خدمة العملاء لإنشاء ثقافة خدمة العملاء وإدارة الصراع الداخلي وتحسين التواصل في مؤسستك وحياتك الشخصية .
إنه أمر رائع أن تسمع عن التطبيقات الأوسع لنصائح المؤلف في التعامل الجيد مع الشكاوى والمواقف الصعبة لأنها مهارة مفيدة في جميع نواحي حياتنا .
كلمتنا الأخيرة عن كتاب The Customer Service Survival Kit
بشكل عام ، وجدنا الكتاب ثاقب للغاية ويسير بخطى جيدة ويغطي كل ما تريد معرفته عن طرق التعامل مع إستفسارات العملاء بشكل فعال ولماذا تعمل بعض الأساليب بشكل جيد بينما لا يعمل البعض الآخر .
الكتاب يقسم المعلومات إلى أجزاء معقولة لا تعتمد على بعضها البعض بحيث يمكنك بسهولة الغوص والخروج من الكتاب متي أحببت ومع ذلك ، نوصي بقراءة الكتاب بالكامل للحصول على أكبر فائدة .
تكرار بعض النقاط كثيراً مثل رغبة العملاء في سماع صوتك بالرغم من إنها نقطة صحيحة ومهمة إلا أنها قد تزعج البعض لكننا نقدر جهد المؤلف في إستخدم العبارات المثيرة أو الكفاح لقول الشيء الصحيح إظهار أن الذين يتعاملون مع شكاوى العملاء يبذلون قصارى جهدهم للمساعدة .
إنهم يريدون حل مشاكل عملائهم وجعلهم يشعرون بتحسن لكن قد لا يكون لديهم الأدوات اللازمة للقيام بذلك أو قلقون نحو الوقوع في المشاكل بقولهم الشيء الخطأ .
طريقة الكتاب مطمئنة لأن المؤلف يحثنا علي عدم الخجل وعدم الخوف والإعتراف بأن بعض العملاء صعبين ويوضح أن البعض يفتعل المشاكل كي يحصل علي شىء من المؤسسة ويحتاج التعامل مع هؤلاء إلى مسار مختلف قليلاً ونصيحته هنا هي إتقان فن عدم رد الفعل وهو أمر فعّال لكنه يتطلب بعض الممارسة .
يمكننا القول أن المؤلف يفهم الموضوع بعيداً عن النظريات وهذا يضيف قوة إلى نصائحه لأنه يكتب بصراحة بعض المواقف الصعبة للغاية من ماضيه ويستخدم تجارب واقعية وتجاربه الشخصية وتجارب الآخرين لتوضيح نصائحه .
حتى أنه يعتمد على تجارب مستشاري الأزمات ومفاوضي الرهائن وضباط الشرطة ، هذه الأمثلة تشير إلى أن النجاح يعتمد على فهم الناس والتواصل بصراحة وصدق بغض النظر عن الموقف .
الكتاب كُتِب بطريقة تجعلك تغير وجهات نظرك أثناء القراءة فتنظر إلى العالم كممثل خدمة عملاء وفي نفس الوقت تري الأمور من عدسة العميل مما يعطينا القدرة على رؤية الموقف من الجانبين وهي مهارة مفيدة يجب تطويرها في حد ذاتها .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة