 |
كيف يكتسب كبار القادة نتائج أسرع وعلاقات أعمق وقاعدة أقوى
ملخص كتاب The Trust Edge بقلم ديفيد هورساجر David Horsager ، رالف لديه كشك صغير لبيع الكعك والقهوة في ماتهاتن نيويورك ويعمل طول أيام الأسبوع بطريقة الدفع الكش والآجل لأنه يثق في عملائه وهو دائماً مشغول جداً لدرجة أنه لا يلتفت للوضع المالي .
المثير في هذه القصة هو أن هناك متجرين آخرين لبيع الكعك بنفس الشكل والحجم حيث يقومون بنصف الأعمال التي يقوم بها رالف حيث أن كعكه ليس الأفضل من منافسيه لكنه بائع الكعك الوحيد الذي يثق في عملائه .
الثقة شعور جيد وعملاء رالف يقدرون هذه الثقة ويقول مؤلف الكتاب أنه أحد عملاء رالف ، الثقة جزء مهم من عملك وحياتك الشخصية لأنه أن تثق فى مديرك في العمل وزملائك وعائلتك وأنت أيضاً تحتاج أيضاً إلى ثقة هؤلاء فيك .
عندما لا تثق في علاقة سواء كانت مهنية أو شخصية وتشك بإستمرار في نوايا ودوافع الطرف الآخر ، ستجد أن الأمور تستغرق وقت أطول وأن التجربة بأكملها مرهقة جداً أما مع الثقة ، تصبح تلك العلاقة ثرية ومليئة بالإفادة .
وفي مجال الأعمال ، الثقة داخل الفريق تعني إنتاجية أكبر ومعنويات أعلى وإحتفاظ بالموظفين أفضل وقدر أكبر من الإبتكار ومزيد من الإيرادات ، الثقة هي عملة الحياة (حسب رؤية المؤلف) .
المشكلة هي أن الثقة أصبحت نادرة اليوم خاصة في مجال الأعمال حيث يركز فيلم The Trust Edge الضوء على أهمية الثقة ويوضح لنا طريقة بناء بيئة من الثقة في حياتنا وفرقنا ومؤسساتنا .
David Horsager هو إستراتيجي أعمال وأستاذ ومتحدث يبحث في الثقة وتأثيرها على القادة والأعمال ومن عملائه ، وزارة الأمن الداخلي الأمريكية ، ING ، Wells Fargo وغيرها من الشركات الرائدة .
إستمر في القراءة لإكتشاف بعض الطرق البسيطة لإظهار التعاطف مع فريقك وبعض النصائح لبناء الشخصية والعديد من الإستراتيجيات لبدء بناء الثقة مع الزملاء أو العملاء عبر الإنترنت .
الكتاب مقسم إلى 5 أجزاء
1. الجزء الأول يوضح أهمية الثقة في مكان العمل اليوم .
2. الجزء الثاني يحدد الركائز الثمانية للثقة التي وضعها المؤلف وهي الوضوح والرحمة والشخصية والكفاءة والالتزام والتواصل والمساهمة والإتساق .
3. الجزء الثالث يتحدث عن كيفية توسيع الثقة وإعادة بنائها عندما تنكسر.
4. الجزء الرابع يوضح طريقة بناء الثقة في عالم الإنترنت المعولم .
5. الجزء الخامس يتحدث بإيجاز شديد عن المخاطر التي تنطوي عليها الثقة بالآخرين .
المؤلف يذكر دراسة مقنعة أجرتها كلية كولومبيا للأعمال حيث وجد الباحثون أن المؤسسات التي تتمتع بمستويات عالية من الثقة كان لها عوائد للمساهمين أعلى بثلاث مرات من المنظمات ذات المستويات المنخفضة من الثقة .
دراسة أخرى وجدت أن 80% من العملاء يتوقفون عن شراء المنتجات أو الخدمات من الشركات عندما يتم التشكيك في مصداقيتهم وأن هناك أقل من 2 من كل 5 موظفين اليوم يثقون في كبار قادتهم .
الإفتقار إلى الثقة يمكن يؤدى إلى رفع الأسعار بشكل كبير مع مورديك حيث أن هناك بحث من دراسة أجريت على 453 علاقة بين المشتري والمورد أثبت أن التكاليف تكون أعلى بخمس مرات مع المورد الأقل ثقة من المورد الأكثر ثقة .
هذه الإحصاءات ترسم صورة متشائمة لعالم الأعمال لكن الخبر السار هو أنه يمكننا تغيير هذه الطريقة على الأقل في شركاتنا وأعمالنا حيث يمكننا إستثمار الوقت والطاقة في بناء الثقة مع من حولنا وكما يشير المؤلف ، يمكن لهذه الثقة أن تحقق أرباح لا تصدق بمرور الوقت .
الثقة لا تحدث بين عشية وضحاها وغالباً يستغرق بنائها شهور وكما نعلم جميعاً ، يمكن تدميرها فى لحظة واحدة إذا أهملناها ، إذن ، كيف تبدأ في بناء الثقة مع من حولك ؟
هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأركان الثمانية للمؤلف حيث يخصص فصل لكل واحدة منها ويناقش سبب أهميتها ويوضح العديد من الأشياء التي يمكنك القيام بها لتقوية هذا المجال من حياتك .
الأركان الثمانية التى تحدث عنها Horsager فى كتاب The Trust Edge
1. الوضوح
يثق الناس بالوضوح ولا يثقون في الغموض. أظهر للناس "ماذا" ودعهم يصنعون "كيف". توصيل الرؤية بشكل متكرر.
2. الرحمة
الإهتمام يقود إلى الثقة .
- إستمع .
- قدر الآخرين ومجهوداتهم .
- إعترف .
- إخدم الآخرين .
3. الشخصية
النزاهة تبني الثقة .
اسأل نفسك "هل هذا هو الشيء الصحيح الذي ينبغي عمله ؟
إظهار الشخصية من خلال :
- التواضع .
- المبادئ .
- النية .
- الإنضباط الذاتي .
- المسائلة .
4. الكفاءة
- ضع خطة للبقاء .
- وسع عقلك بأفكار جديدة وأفكار جديدة ووجهات نظر مختلفة .
- أحصل على وقت فراغ وإعطاء الأولوية للتعلم .
5. الإلتزام
بدون التزام من القائد لا يمكن للفريق الفوز والشغف هو العنصر الأساسي للإلتزام.
6. الإتصال
العلاقات تبني الثقة .
- إطرح أسئلة رائعة وإستمع .
- إهتم بالآخرين .
- كن صادق .
- كن ممتن .
- كن شاكر .
- كن مقدر للفضل .
- كن ممتنا للجميل .
- تجنب الشكوى .
- إعتذر بصدق .
7. المساهمة
تحقيق النتائج وكلما أعطيت ستتلقى النتائج .
- إختر إجراءات مركزة وواضحة وقابلة للقياس وواقعية ومتسقة مع رؤيتك الرئيسية .
- لا تؤجل إتخاذ القرارات لأنها تزيد من الإرتباك والفوضى والتوتر .
8. الاتساق
الثقة تبنى بمرور الوقت من خلال العمل وليس الكلمات .
بعض المفاهيم الأساسية التى نريد التركيز عليها
التراحم أو التعاطف
تذكر الذين تثق بهم في حياتك ، فكر فى الفرص ، ستجد أن معظمهم عطوف ومتعاطف معك وفى المنظمات أيضاً ، يمكنك كمنظمة بناء الثقة من خلال الإهتمام بلامنظمات الأخرى وإظهار التعاطف معها .
يقدم المؤلف لمحة عن ستاربكس في هذا الفصل لأنها أثبتت على مر السنين أنها شركة عطوفة حيث يقدمون التأمين الصحي والمزايا الأخرى لجميع موظفيهم المقيمين في الولايات المتحدة تقريباً بما في ذلك العاملين بدوام جزئي ، إنهم ينفقون على الفوائد أكثر مما ينفقون على حبوب البن والمواد الخام الأخرى .
والنتيجة هي أن ستاربكس لديها معدل دوران موظفين منخفض بشكل لا يصدق بالنسبة لحجمها 16% فقط حيث أن المنظمات التى تقدم الوجبات السريعة مثلها لديها معدل دوران يصل إلى 300% .
هناك 4 طرق رئيسية لإظهار التعاطف والتى أشار لها المؤلف بـ LAWS
- listen الإستماع
إستخدم مهارات الإستماع النشط للإنتباه لما يقوله الآخرون لك وكن صبور وركز فيما يقولون ، تذكر أن العمل ليس سوى جزء من حياة الناس فكن مرن مع فريقك وثق بهم إذا إحتاجوا إلى المغادرة مبكراً أو أخذ يوم عطلة ويقول المؤلف إنهم سيردون لك هذا التعاطف والثقة بعشرة أضعاف .
- Appreciate التقدير
يمكنك إظهار التقدير للآخرين عن طريق تنمية التعاطف معهم وهناك الكثير الذي يمكنك فعله لإظهار التقدير لفريقك وزملائك مثل الإتصال لتهنئة شخص على إنجازه سواء كان كبير أو صغير أو أرسال له رسالة مكتوبة بخط اليد ، الشركات التي تفشل في التعرف على من يعمل بجد غالباً تفقد موظيفها الكفء والموهوبين .
- Wake Up الإستيقاظ
الكاتب لا يشير إلى الإستيقاظ من الفراش كل صباح ، إنه يتحدث عن المشاركة الحقيقية في عملك وحياتك وعلاقاتك ، أظهر تعاطفك من خلال التواجد مع من حولك وإيجاد معنى لما تفعله .
- Serve Others خدمة الآخرين
آخر عنصر للتراحم أو التعاطف هو خدمة الآخرين ، إذا وضعت الآخرين في المقام الأول ، فسيتعلمون أن الثقة فيهم هى أساسية في دوافعك ونواياك تجاههم .
ومن بين الركائز الثمانية الأخرى الشخصية والتي يعرّفها المؤلف هى النزاهة المرتبطة بالأخلاق الحميدة و التعاطف والنزاهة يشيران على تفضيل فعل الصواب عن فعل الشىء السهل .
وجد المؤلف بعض الأبحاث المثيرة للإهتمام عن أهمية الشخصية مكان العمل مثل إستطلاع أجرته جمعية الإدارة الأمريكية عام 2002 حيث سُئل 1500 مدير عما يريدون من قادتهم وكان الجواب رقم واحد لـ 82% منهم هو النزاهة .
وجدت دراسة أخرى أن هناك علاقة مباشرة بين الأرباح والنزاهة حيث إكتشفت جامعة كورنيل أن زيادة ثُمن نقطة فقط في النزاهة السلوكية يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة 2.5% أى أن فى حالة تعيين شخص واحد من ثمانية بنزاهة فى فندق متوسط الحجم يقدر بزيادة 250000 دولار فى الأرباح .
بالرغم من أن الإحصائيات مقنعة إلا أننا لا نحتاج إليها لإثبات ما نعرفه بالفعل لأن العائد من فعل الشىء الصحيح سيكون أكثر بكثير من المال .
يشير المؤلف إلى أن بناء الشخصية ليس بالأمر السهل لأنه عليك أولاً :
مراقبة أفكارك وكل إجراء وقرار تتخذه
وإذا كنت تقول أنها كذبة بيضاء أو كنت تفكر في الآخرين بسخرية أو عدم إحترام ، فأنت معرض لفعل أشياء تعبر عن هذه الأفكار السلبية ، المدخلات الجيدة تؤدي إلى مخرجات جيدة يا عزيزى .
طريقة أخرى لبناء الشخصية هي أن تكون مسؤول
أحط نفسك بالذين لديهم توقعات عالية فيك وكن مسئول تجاه نفسك أولاً ، هذا لا يعني أنك لن تخطئ أبداً ولكن هذا يعني أنه عندما تفعل ذلك ، سترغب في إتخاذ إجراء سريع ومناسب لتصحيح الأمر .
لقد أحببنا العمود رقم 6 وهو الإتصال ، الثقة مبنية على العلاقات حيث يمكنك إنشاء علاقات جيدة بمحاولة التواصل الجيد مع الناس وهذا يعمل أيضاً بالنسبة للشركات .
يوضح المؤلف تجربة Caribou Coffee وهي علامة تجارية كبيرة تعادل ستاربكس من حيث الحجم في الولايات المتحدة حيث بدأت الشركة من زوج وزوجة كان هدفهم إنشاء مقاهي لها طابع شخصي .
بالرغم من أن المؤلف ليس عميل دائم في Caribou Coffee إلا أن الموظفين هناك ما زالوا يحاولون إقامة علاقة حقيقية معه من خلال تذكر إسمه وتذكر المشروب الذي يحبه ويستقبلونه شخصياً عندما يدخل ولكن نادراً ما يكون مشروبه المفضل في إنتظاره قبل أن يصل إلى الكاشير .
المؤلف ذهب إلى عشرات من مقاهي كاريبو في جميع أنحاء البلاد وهذا النوع من الإتصال الشخصي هو القاعدة في كل منها حيث تغرس الشركة هذا الإتصال من خلال نموذج BAMA الذى يعنى كن ممتاز وتصرف بإلحاح وقم بإجراء إتصال وتوقع الإحتياجات .
نموذج مقاهى Caribou
- Be Excellent .
- Act with Urgency .
- Make a Connection .
- Anticipate Needs .
المؤلف لم يحتاج إلى الإتصال بقسم الموارد البشرية لمعرفة ذلك لأنه موظف واحد سؤال بسيط وكانت نتيجته أن الموظف شرح الإختصار وأهميته لكل موظف في المتجر .
قصة Caribou Coffee تُظهر ما هو مفقود في العديد من الشركات اليوم ، لا توجد علاقة حقيقية بين العملاء والعلامة التجارية أو المنظمة ولكن إذا كنت تهتم بما يكفي لإنشاء هذا النوع من الإتصال ، فسوف تبني الولاء والثقة مع عملائك وموظفيك .
يتطرق المؤلف إلى الركائز الخمس الأخرى بتفصيل كبير حيث لا يوجد شيء جديد أو مبتكر بشكل خاص لكنها دروس ونماذج نجاح يمكننا جميعاً تنفيذها .
الفصل 13 من الفصول القيمة فى كتاب The Trust Edge حيث يركز على طريقة إعادة بناء الثقة بعد كسرها فقد تكون هذه ثقة متمثلة فى علامتك التجارية أو حتى سمعتك الشخصية .
يقول المؤلف إنه يجب إعادة بناء الثقة ببطء مع الوعود الصغيرة التي يتم الوفاء بها في كل مرة وإذا حاولت إعادة بناء الثقة بسرعة كبيرة بعد حدوث خطأ ، فلن يؤدي ذلك إلا إلى تفاقم الأمور وأن هناك أفكار كثيرة يمكنك القيام به .
إعتذر بوضوح وأدمج هذه الرسائل فى حديثك .
- أنا آسف ، لقد كان خطأي .
- ما الذي يمكنني فعله لتصحيح الأمر أو لحل المشكلة ؟
تستغرق إعادة بناء الثقة في العلامة التجارية وقت أطول بكثير كما يصعب القيام بها لذلك قدم المؤلف 15 نصيحة يمكنك إستخدامها لإعادة بناء ثقة المؤسسة .
مقل الإعترف بالحاجة لمعالجة المشكلات وتحمل المسؤولية الشخصية عن دورك في الأحداث وإستمع بتعاطف إلى كل من شارك وإعتذر بصدق واعمل على حل وفى حالة كسر الثقة الأخلاقية ، قم بتغيير القيادة والقائد .
إذا أردت بناء الثقة مع الذين قد لا تراهم شخصياً أبداً وبناء علاقة عميقة مع زميل أو مدير أو مقاول يعيش في المنتصف الآخر من العالم ، إفعل ما يلى :
لا تستخدم البريد الإلكتروني فى المحادثات المهمة أو الحساسة
غالاً يحدث سوء التواصل وسوء التفسير من خلال البريد الإلكتروني لعدم وجود نبرة صوت أو لغة جسد يمكن الرجوع إليها لذلك يفضل الإتصال التليفونى أو التواصل من خلال الفيديو فى الأمور الهامة .
قدم ضمانات
إذا كنت تبيع منتج أو خدمة ، يريد الناس أن يعرفوا أنهم سيستعيدون إستثماراتهم لذلك قمت بوضع نظام لإرجاع أى منتج أو خدمة خلال 30 يوم لأى سبب كان ، هذا النوع من الضمان يعطى الكثير من الثقة مع العملاء لأنه ليس لديهم ما يخسرونه وهناك أيضاً بعض النصائح الرائعة في الفصل الأخير عن جعل موقع شركتك على الويب أو مدونتك أكثر مصداقية .
النقاط الرئيسية
- نعتقد أن هذا الكتاب يعطي نظرة ثاقبة وعملية على قيمة الثقة فى حياتنا الشخصية والعملية ، إنه تجديد رائع لنا جميعاً عن أهمية الثقة والكتاب مليئ بالنصائح الجيدة عن طريقة البدء ببطء في بناء الثقة في حياتك الخاصة .
- قام المؤلف بعمل ممتاز في دعم منهجه بالكثير من الأبحاث وكان حريص على إقتباس الدراسات وآراء الإستشاريين والموارد الأخرى في الكتاب ويوجد أيضاً ملحق مفصل في الجزء الخلفي من الكتاب .
- نحن نقدر أن الكتاب به به الكثير من المعلومات والمصادر الموثوقة التى تقنعنا ومن الرائع أن ترى مدى أهمية الثقة في النتيجة النهائية للأعمال بالحقائق والأرقام .
- تم إعداد كتاب The Trust Edge خصيصاً لمن ليس لديهم وقت كبير حيث تم وضع الكثير من العناوين الفرعية والإقتباسات والأنشطة لمساعدتك في تطبيق المعلومات التي تقرأها بخط أكبر وتم تمييزها باللون الأحمر لتسهيل القراءة والعثور على النقاط الرئيسية .
- الكتاب جيد بشكل عام ويذكرك بمدى أهمية الثقة في تحقيق النجاح .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة