إدارة الأداء و مؤشرات الأداء الرئيسية هما ربط الأنشطة اليومية برؤية و إستراتيجية المؤسسة و ضمان أن عمل الناس يدعم أهداف المنظمة و تعزيز تقييم الأداء حيث يبحث المديرون عن بيانات ثابتة لمعرفة مدى أداء الموظف لواجباته المهنية
لكن ما يفتقده هذا التقييم غالباً هو الجزء المتعلق بالتأكد من أن الموظف يفعل الشيء الصحيح ، قد يعمل فريقك بجدية و تفاني لكن إذا كان عمله لا يؤثر على هدف المنظمة ، فما الفائدة من عمله ؟
هذا هو المكان الذي تدخل فيه مؤشرات الأداء الرئيسية حيز التنفيذ للمؤسسات و الأفراد .
مؤشرات الأداء الرئيسية في المؤسسات KPIs هو مقياس قابل للقياس يعكس مدى نجاح المؤسسة في تحقيق أهدافها و غاياتها المعلنة ، كانت الرؤية هي تقديم خدمة عملاء فائقة ، فقد تستهدف مؤشرات الأداء الرئيسية حل مشكلة دعم العملاء الغير راضين و حصر عدد هذه الشكاوي و وضع الحل على أن يكون فى فترة محددة و ذلك لقياس مدى نجاح مؤسستك في تحقيق هدفها على المدى الطويل المتمثل في تقديم خدمة عملاء متميزة .
أما مؤشرات الأداء الرئيسية الفردية فإذا كانت غير مناسبة أو ساذجة ، فقد تكون النتائج عكسية و لابد من أن يقوم المديرون و الموظفون بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لفرق عملهم و أنفسهم .
الوضع المثالي هو أن تتدرج مؤشرات الأداء الرئيسية من مستوى إلى مستوى في المؤسسة لأنها تساعد الناس على العمل بطريقة تتماشى مع الإستراتيجية المؤسسية .
أهداف الموظفين مع مؤشرات الأداء
جزء من إدارة الأداء هو تحديد الأهداف مع أعضاء فريقك و لا يجب أن يتم التقييم على مدى المشاركة فى وضع الأهداف و ذلك لإفتقار الناس للتخطيط و أنه يوجد الكثير من المؤديين الجيدين ، المهم هنا هو تماشي الأهداف مع إستراتيجية الإدارة التي تتماشى مع الإستراتيجية العامة للمنظمة .
هناك مثل إنجليزى يقول "ما يتم قياسه يتم" أو "What is measured gets done" و إذا حددت هدف لتصل لنتيجة معينة ، فإن فرص حدوث هذه النتيجة ستكون أعلى بكثير لأنك إلتزمت بإدارة النتائج و قياسها .
عندما يتم تحديد هدف الموظف بإستخدام KPI المؤسسي ، ستضمن المؤسسة أن ما يفعله الموظف يتماشى بشكل جيد مع أهداف المؤسسة و هذا هو الرابط الحاسم بين أداء الموظفين و النجاح المؤسسي .
نأخذ مثال على طريقة إرتباط هدف الموظف الفردي بالإستراتيجية التنظيمية :
• الرؤية التنظيمية : أن نكون معروفين بخدمة عملائنا الممتازة و الرضا الفائق لعملائنا عنا .
• الهدف التنظيمي : تقليل عدد العملاء الغير راضين بنسبة 25٪ .
• مؤشر الأداء الرئيسي المؤسسي : يتم حل شكاوى العملاء كلها حتى نهاية الأسبوع .
• هدف العضو داخل الفريق : زيادة عدد العملاء الراضين بنسبة 15٪ في هذه الفترة .
• مؤشر الأداء الرئيسي لعضو الفريق : (الشكاوى التي يتم التعامل معها) = (عدد العملاء الراضين) + (عدد العملاء الغير راضين) و ذلك لمقارنة العدد الكلي للشكاوى و مقارنتها بالشكاوى التى لم تحل .
 |
الشكل 1 - الممارسة الإستراتيجية الهرمية من أعلى لأسفل ، الرؤية المؤسسية في الأعلى و الإجراءات في الأسفل و تجد في المنتصف مؤشرات الأداء الرئيسية المستمدة من الإستراتيجية و الأهداف و عوامل النجاح الحاسمة المؤسسة
|
ملحوظة
- عند الانتقال إلى المستوى التالي ، يجب أن يعيم مؤشر أداء لكل هدف بشكل خاص و يتم قياسه بإنتظام لمعرفة مدى تحقيق الموظف له أم لا ؟ ، إستخدم الأسئلة التالية لمساعدتك على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة بالنسبة لك :
- عند الانتقال إلى المستوى التالي ، يجب أن يعيم مؤشر أداء لكل هدف بشكل خاص و يتم قياسه بإنتظام لمعرفة مدى تحقيق الموظف له أم لا ؟ ، إستخدم الأسئلة التالية لمساعدتك على تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة بالنسبة لك :
لفهم السياق ، إسأل الآتي :
• ما هي الرؤية المستقبلية ؟
• ما هي الإستراتيجية ؟
• كيف سيتم تحقيق الرؤية الإستراتيجية ؟
• ما هي أهداف المؤسسة ؟
• ما الذي يجب القيام به لمواصلة التحرك في الإتجاه الإستراتيجي ؟
• ما هي عوامل النجاح الحاسمة ؟
• أين يجب أن يكون التركيز لتحقيق الرؤية ؟
• أين يجب أن يكون التركيز لتحقيق الرؤية ؟
لتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ، إسأل الآتي :
• ما هي المقاييس التي يمكنك من خلالها متابعة رؤيتك و إستراتيجيتك بنجاح ؟
• كم عدد المقاييس التي يجب أن تكون لديك ؟ يجب أن لا تكون كثيرة .
• كم مرة يجب أن تقيس ؟
• من المسئول عن المقياس ؟
• ما مدى تعقيد المقياس ؟
• ما هي المعايير المستخدمه ؟
• كيف تضمن أن المقاييس تعكس المحركات الإستراتيجية للنجاح المؤسسى ؟
• كيف يمكن خداع المقاييس و كيف ستحميها من ذلك ؟
• ما هي السلبيات التي ستنشأ من إستخدام هذا المقياس و كيف ستضمن عدم ظهورها ؟
مؤشرات الأداء و المكافآت و التقدير و التطوير
عندما تنشأ المقاييس و تكون راضي عن وجودها لقياس أداء المؤسسة أو أداء الموظف ، فعليك التأكد من الدعم المناسب للموظف لتحقيق هذه الأهداف .
فعند تأسيس المكافآت و الحوافز ، تأكد أن المكافأة يرتبط مباشرة بمؤشرات الأداء التي قمت بتعيينها ، فإذا كنت تقيس أداء الموظفين بناءً على مدى تعاملهم مع شكاوى العملاء ، فإن مكافأتهم على عدد الشكاوى التي تم علاجها سيكون جيد ، و إذا كانت مؤسستك تريد جذب عملاء جدد ، يقيس مؤشر الأداء عدد العملاء الجدد كل أسبوع و المكافأة تكون حسب مدى إجتذاب الموظفين للعملاء الجدد بشكل شخصي .
ملحوظة
- لا تنس أهمية الإلهام و القيادة الجيدة !
- لمزيد من المعلومات عن إدارة الأداء ، إقرأ مقال بطاقة الأداء المتوازن و التعليقات و تقديم ملاحظات 360 درجة .
النقاط الرئيسية
- مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تربط الرؤية المؤسسية بالعمل الفردي .
- مؤشرات الأداء الرئيسية هي الأنشطة و المشاريع التي تتبعها المنظمة في محاولة لقياس مدي تحقيقها لأهدافها .
- للتأكد من تماشى الأنشطة الفردية مع إستراتيجية المنظمة ، ركز على ما يقوم به الموظفون بالفعل و يمكنك القيام بذلك من خلال إدارة الأداء .
- تطبيق مؤشرات الأداء على أهداف و أداء الموظفين يساعد في عمل رابط مباشر بين جميع عوامل النجاح الرئيسية التي تم إشتقاقها من الإستراتيجية العامة .
- نتيجة العمل بمؤشرات أداء تكون فعل ما يجب فعله و قياس الأداء و الجودة بالنجاح المؤسسى .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة