بطاقات الأداء المتوازن لقياس الأداء

من الرائع مكافأة الناس عندما يحققون أهداف الشركة كى يفعلوا ما في وسعهم فى المرات القادمة لكن يمكن أن يكون ذلك كارثي على أرض الواقع إذا ركزنا على قياس النتائج المالية دون قياس أشياء أخرى مثل الرضا الوظيفى و هذا هو مبدأ بطاقات الأداء المتوازن

إذا ركزت الشركة على النتائج المالية قصيرة المدى ستسقط أنشطة أخرى هامة أثناء تحقيق الأهداف الصعبة و سيتلاشى الأساس الذين يعملون له و هذا هو دور بطاقات الأداء المتوازن لأنها هامة لتحسين أداء المؤسسة بأكملها أو قسم كبير أو فريق صغير .

بطاقة النقاط المتوازنة أو بطاقات الأداء المتوازن Balance Scorecard تقيس الأداء و تُحَسِنُه بطريقة متكاملة

طور Robert Kaplan أستاذ كلية الأعمال بجامعة هارفارد و David Norton مؤسس شركة إستشارات تقنية المعلومات نظام بطاقات الأداء المتوازن في أوائل التسعينات و تم تطبيق هذا النظام على العديد من المؤسسات و العديد من الصناعات بنجاح كبير .

مقالة بطاقة الأداء المتوازن - التدابير التي تدفع الأداء في مجلة هارفارد بيزنس ريفيو في يوليو 2005 تقول أن ما تقيسه هو ما تحصل عليه حيث يعتمد النظام بأكمله على هذه العبارة .

إستخدمت الشركات القياسات المالية لقياس نجاحها لكن المشكلة أن ليس كل العمليات تساهم بشكل مباشر في الأمور المالية النهائية مثل عوائد الإستثمار ROI أو عوائد الأسهم EPS .

فإذا كان هدفك هو تقليل نفقات التشغيل بنسبة 5% ، فيمكنك تقليل مكالمات دعم العملاء إلى خمس دقائق أو أقل لزيادة الكفاءة و خفض التكلفة لكن قد ينخفض ​​مع هذا الإجراء رضا العملاء ، مما قد يؤدي إلى فقدان العملاء و تقليل الإيرادات و هذا يعني أن الهدف المالي البحت أضر بالأداء العام للشركة و قد تكون النتائج مدمرة .

قياس يعزز رؤيتك

تساعدك بطاقة الأداء المتوازن Balance Scorecard في تحديد الأهداف التي تعطي الوزن المناسب للتدابير المالية و الغير مالية من خلال البدء بالرؤية و الإستراتيجية ثم تحديد دوافع النجاح لهذه الرؤية ثم وضع أهداف تقيس التقدم نحو ذلك النجاح .

و نظراً لأن الأشخاص الذين لديهم دوافع جيدة و إدارة جيدة سيعملون على تحقيق هذه الأهداف ، فهذا يعني أنه من خلال التركيز على هذه الأهداف ، سيقوم فريقك بتعديل جهوده للتركيز على التنفيذ الناجح لرؤيتك .

الآن أصبح من السهل إستخدام هذا النموذج و إيجاد التوازن فى الأداء المالي و تحسين خدمة العملاء و تبسيط عمليات الأعمال الداخلية و الإبتكار و التعلم .

من خلال تحديد العوامل الرئيسية التي تساهم في النجاح التنظيمي و المعروفة بإسم عوامل النجاح الحاسمة ، تحدد بطاقة الأداء المتوازن القياس بالأشياء المهمة حقًا مثل القدرة على المنافسة من خلال النظر للأمور المالية و الغير مالية لتحقيق أهداف المؤسسة ذلك حتى لو كان لهذه الأنشطة غير المالية تأثير مباشر على المحصلة النهائية .

إستخدام بطاقات الأداء المتوازن

تعمل بطاقة الأداء المتوازن من أعلى إلى أسفل و تعتمد على موائمة الأداء مع الإستراتيجية التى تأتي من أعلى أى من قائد الشركة أو القسم أو الفريق و يمكن تنفيذيها من خلال الخطوات التالية :

الخطوة 1 - قيادة التنفيذ

إبدأ بإستراتيجة مؤسستك و خذ الوقت اللازم للتأكد أنها مدروسة جيداً و إبحثها و إختبرها قدر الإمكان من خلال التحليل و النظر بعناية لكل شيء آخر .

الخطوة 2 - الإستعداد للتغيير

بمجرد أن تقرر إستخدام بطاقة الأداء المتوازن ، ستحتاج لوضع خطة لإعداد الفريق و الإبلاغ أنه سيتم تنفيذ بطاقة الأداء المتوازن ، سيستغرق هذا الكثير من العمل من المديرين على جميع المستويات كما أنك ستحتاج لوضع آلية لقياس أداء الناس بنجاح و قياس جميع القضايا المرتبطة .

الخطوة 3 - تطوير قياسات الأداء

بعد ذلك حدد عوامل النجاح الحاسمة في كل مجال أداء و حدد الأهداف ذات الصلة ثم حدد طرق لقياس النتائج من خلال 4 منظورات و هي :

المنظور المالي

يشمل ذلك المؤشرات المالية التقليدية التي تقيس التقدم نحو تحقيق إستراتيجيتك و التي توفر للمساهمين المعلومات التي يحتاجونها .

منظور العميل

تحديد أهداف تتعلق بتصور عملائك لنشاطك التجاري مثل مستويات رضا العملاء و عدد العملاء أو إختراق السوق المستهدف .

منظور العمليات الداخلية

مثل الإنتاج أو الخدمات اللوجستية أو المبيعات ثم تحديد الأهداف المتعلقة بأشياء مثل الجودة و الوقت مقابل الكفاءة و خفض التكلفة  وهنا تستكشف طرق تحسين أنظمتك و وظائفك الداخلية .

منظور الإبتكار و التعلم

تفحص التدابير المتعلقة بتطوير الموظفين و الإحتفاظ بهم و تحسين المهارات و يمكنك أيضاً الإطلاع على إجراءات البحث و التطوير ، هذا المنظور يركز على عملية التحسين المستمر و خلق القيمة بشكل أكثر فعالية .

الخطوة 4 - التأكد من إنتقال الإجراءات في مؤسستك

لتحقيق رؤيتك ستحتاج لإجراءات مختلفة من الأفراد و هذا يعني أنك بحاجة إلى تطوير بطاقات قياس أداء مختلفة بمهارة لكل تقرير من تقاريرك و كل شخص يقدم لك هذه التقارير .

إذا أردت من الجميع العمل لتحقيق رؤيتك لكن بطريقتهم الخاصة ، ستحتاج إلى عمل أنظمة لجمع معلومات الأداء مما يستغرق وقت طويل ، لذلك تأكد أخذ الكثير من الوقت لفعل ذلك و أنك تراقب بجدية عملية نقل الإستراتيجية الجديدة عير جميع مستويات مؤسستك .

الخطوة 5 - تخطيط المبادرات

بمجرد أن يكون لديك أهداف و غايات محددة ، فإنك تخطط للمبادرات والإجراءات اللازمة لتحقيقها . إجعل ذلك سهلاً على فريقك فهمه حتى يتمكنوا من متابعة الخطة حتى الإكتمال .

الخطوة 6 - المتابعة والتقييم

من المحتمل أن تظهر بعض السلوكيات الغريبة في المرة الأولى التي تستخدم فيها بطاقة الأداء المتوازن ، فربما يساء التفسير أو ظهور أخطاء مع إنتقال الأفكار الجديدة للمستويات الإدارية و قد تفشل عمليات القياس أو تعطي نتائج زائفة لذلك إنتبه إلى هذه المشكلات و قم بمراقبة الأداء و تصحيحه بإستمرار كى لا تكون بطاقة الاداء نفسها مضللة و قم بتعديلها بشكل مناسب .

النقاط الرئيسية

- تعتبر فكرة بطاقة الأداء المتوازن للأعمال فكرة مهمة لإدارة الأشخاص لتحقيق أهداف عملك .

- يأتي التوازن من موائمة مقاييس الأداء المالي مع المقاييس المتعلقة بالعملاء و عمليات الأعمال الداخلية و الإبتكار و التعلم لأن أى من التدابير السابق ذكرها لن تنجح وحدها دون الأخرى .

- بالرغم من أن بطاقة الأداء المتوازن متوازنة لا تقيس صحة إستراتيجيتك إلا أنها ستساعدك على مراقبة و قياس التقدم الذي تحرزه لتحقيق هذه الإستراتيجية في المنظورات الأربعة السابق ذكرها .

- صحة الإستراتيجية هذه هي جزء أساسي من القيادة لأن الإدارة هي القيام بالأمور بشكل صحيح ، في حين أن القيادة هي فعل الأشياء الصحيحة ، لذلك نجد أن القيادة و الإدارة مختلفين لكنهم مكملين لبعضهما .

- بطاقة الأداء المتوازن تدور حول إدارة نقل الإستراتيجية الجديدة لمختلف المستويات فى المؤسسات بينما القيادة هي تحفيز الناس على أقصي حهد لهم لتحقيق هدف مهم حيث تعمل الطريقتين معاً في المنظمات ذات الأداء العالي .