 |
| أكثر طريقة ناجحة فى تقديم خدمة جيدة و تواصل رائع مع عملائك - مهنه سعيده |
الهدف من هذا المقال هو رؤية البيزنس الخاص بك فى عيون عملائك و معرفة طرق تحسين جودة الخدمة المقدمة لهم و معرفة ما يفكرون و يشعرون به تجاه مؤسستك .
- هل سألت نفسك كيف براك عملائك ؟
- هل صدمت قبل ذلك من ما يقوله عملائك عن مؤسستك ؟
- هل فكرت فى كيفية رحلة العميل معك ؟
- ما الذى يواجهه العملاء عندما يزوروك فى متجرك أو موقعك الإلكترونى أو يتصلون بك ؟
- ما هي المعلومات و الدعم و المتابعة التي يتلقونها عند الشراء ؟
- كيف يحصلون على المساعدة التي يحتاجونها فى حالة ظهور مشكلات مع منتجك أو خدمتك ؟
- هل تركت لهم إنطباع جيد في الحصول على دعم أم قرروا عدم التعامل معك مرة أخرى ؟
ملحوظة : خرائط تجربة العملاء customer experience mapping لها قيمة كبيرة لأنها تساعدك على فهم تجارب العملاء الحالية و تحسينها و تساعدك في المستقبل على تصميم خرائط جديدة تماماً ، تخطيط تجربة العملاء المستقبلية .
كيف تستخدم الأداة
إتبع هذه الخطوات الثمانية لرسم تجربة العميل في مؤسستك
الخطوة 1 – حدد أهدافك
حدد ما تريد الوصول إليه قبل البدء ، هل ستركز على تجربة العميل كلها أم جزء محدد منها ؟
إذا كان هدفك كبير مثل زيادة مستويات رضا العملاء من خلال تحسين خدمة عملاء الشركة ، ستحتاج لرسم خريطة لرحلة العميل من البداية إلى النهاية .
و إذا كان هدفك محدد مثل التقليل من شكاوى تأخر التسليم ، ستركز جهودك على أماكن محددة مثل المخازن أو مندوبى الشحن أو قسم الشكاوى .
الخطوة 2 – جَمع المعلومات
حاول تحديد سبب تفاعل عملائك مع مؤسستك .
- ماذا يريدون بالتحديد ؟
- كيف يتفاعلون معك ؟
- متى يفعلون ذلك و إلى متى ؟
يمكنك الإجابة عن هذه الأسئلة من خلال تجميع المعلومات عن عملائك و سلوكهم عن طريق إستطلاعات الرأي أو الدراسات و أبحاث السوق و مجموعات التركيز و تحليلات موقعك الإلكترونى و مصادر البيانات الأخرى .
الأبحاث الشفهية ضرورية لذلك إبذل جهدك فى التحدث مع الناس المتواصلين مع العملاء داخل مؤسستك و شكل فريق يضم موظفي خدمة العملاء و مسوقين و معلنين لأن هذه المعلومات ستساعدك على إكتساب فهم أعمق للطرق التي يستخدمها عملاؤك للتواصل مع مؤسستك و مستوى خدمتك لهم .
التحدث لعملائك هام جداً عند شراء منتج أو خدمة من شركتك لأنهم يشترون التجربة التي تقدمها ، المهم هنا أن تقدم ما يتوقعونه منك
الخطوة 3 – حدد نقاط إتصال العميل معك
مؤسستك تتفاعل مع العملاء عن طريق مجموعة من نقاط الإتصال و هى القنوات التي يتواصلون فيها مع مؤسستك و تشمل هذه الأنشطة المتجر أو عمليات البحث على الإنترنت أو المكالمات الهاتفية أو المدونات أو خدمة العملاء أو الوكلاء أو حملات البريد الإلكتروني أو خدمات الدردشة أو المؤتمرات أو العروض على المنتجات أو مكالمات البيع .
تحديد نقاط الإتصال التي يستخدمها العملاء فى البحث عن مؤسستك هام جداً لذك أجب على هذه الأسئلة لتحدد نقاط الإتصال مع عملائك
- أين يمكنهم العثور على معلومات أوقات التسليم ؟
- من الذى سيتواصل معهم فى حالة وجود مشكلات ؟
- هل سهل الحصول على تفاصيل الإتصال بك ؟
قد يكون لديك فريق كبير لخدمة العملاء ، حريص على التعامل مع الإستفسارات و لكن إذا كان موقعك الإلكترونى أو فريق المبيعات يقدم معلومات مضللة أو غير صحيحة فستكون تجربة العميل معك سيئة بدلاً من تقديم خدمة رائعة .
تحذير : تذكر أنه لن تكون جميع نقاط الإتصال بك تحت سيطرتك مثل الكلمة الشفوية و التعليقات على وسائل التواصل الإجتماعي ، و مع ذلك يمكنك التحكم فى نقاط إتصال أخرى مثل التفاعلات المباشرة و التجربة على موقعك سيكون لها تأثير كبير على التعليقات التي تتلقاها على هذه القنوات ، لذلك تطوير تجربة عملاء إيجابية منسجمة فى المناطق التي تتحكم بها هامة جداً .
الخطوة 4 – قم بإعداد الخطوط العريضة للمراحل الأساسية لتجربة عملائك
إستخدم المعلومات التي قمت بتجميعها في الخطوة 2 لتحديد الخطوات المحددة و المتسلسلة التي يحتمل أن يتخذها عملاؤك عند تفاعلهم مع شركتك .
تختلف هذه الخطوات بشكل كبير حسب العميل أو خط الإنتاج أو الخدمة لذلك قد تحتاج لإنشاء أكثر من مجموعة كما هو موضح أدناه ، فالرحلة التي يقوم بها العملاء الذين يبحثون عن كتاب عن التحليلات مختلف تماماً عن رحلة شخص يريد شراء وجبة طعام سريعة .
مثال لتجربة العملاء العادية من البداية للنهاية
يوضح الشكل 1 أدناه يوضح نموذج تجربة للعملاء
النموذج أناه يوضح رحلة العميل مع تأخر إستلام الطلب لمنتج أو خدمة
يوضح الشكل 2 أدناه مثال على تجربة العميل مع تأخر إستلام الطلب
الخطوة 5 – بدء التعيين
هناك طرق لا حصر لها لإنشاء خريطة تجربة العملاء
إستخدام Swim lane diagrams طريقة جيدة خريطة تجربة للعملاء حيث يمكن أن تساعدك في تحديد تخربة العملاء معك فى المراحل الأولية للتفاعل مع مؤسستك حتى مرحلة الدعم بعد شراء منتجك أو خدمتك حيث ستتمكن من تحديد التفاعل مع كل نقطة إتصال و تحديد أماكن الخدمة أو المعلومات الغير صحيحة و معالجتها .
الشكل 3 أدناه يوضح مثال لخريطة تجربة العميل لشخص يشتري برنامج حسابات حيث وضعت المراحل التى يقوم بها مع عواطفه
الشكل الموضح أعلاه مجرد مثال لطريقة عمل واحده لك فلا تلتزم به حرفياً و قم بعمل واحده مناسبة لعملك
تلميح : بالإضافة لنقاط الإتصال و الأهداف و العواطف ، يمكنك وضع عوامل أخرى مثل أسئلة العملاء و تصوراتهم و مقاييس الأداء التشغيلي و نقاط الضعف لكل مرحلة ، ستفهم ما أقصده من المثال أدناه .
هناك العديد من طرق عمل تخطيط تجربة العملاء لذلك يمكنك عمل جدول زمني بسيط أو رسم تخطيط دائري للرحلة أو رسم تخطيطي على لوح أبيض و يمكن أن يكون مقطع فيديو أو مخطط تفاعلى و يمكنك إستخدام العديد من أدوات رسم الخرائط على الإنترنت لإنشاء خرائط لتجربة العملاء مثل موقع Smaply ™ و موقع UXPressia ™ و موقع Touchpoint Dashboard ™.
الخطوة 6 – تأكد من صحة نتائجك
تأكد من دقة خريطتك عن طريق طلب الملاحظات من مجموعات التركيز أو من خلال منتدى العملاء أو الأقسام الأخرى في مؤسستك أو أعضاء فريقك لقياس مدى جودة خريطتك لواقع تجربة العميل في مؤسستك .
الخطوة 7 – حلل خريطتك جيداً
طريقة تحليل خريطة تجربة العملاء تعتمد على اهدافك التي حددتها في الخطوة 1 (المشكلة التى تريد حلها أو تحسين تجربة العميل في جميع أنحاء مؤسستك) .
هذه بعض أسئلة تساعدك في تحليلك و يمكنك وضع أسئله أخرى لها صلة بنشاطك التجاري و أهدافه
هل العميل ?
- يعرف ماذا يتوقعه منك و متى ؟
- لديه حق الوصول إلى المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب ؟
- يعرف بمن يتصل و أين يذهب للمساعدة فى المشكلات ؟
- يعرف أين يحصل على معلومات عن المشاكل التي يواجهها ؟
- يعرف من أين يشترى و يشتكى ؟
هل نقاط الإتصال في شركتك ؟
- تعمل كما تريد ؟
- تعمل بمنطقية و هل هى سهلة فى المتابعة ؟
- تعطى المستوى المناسب من المعلومات ؟
- تقدم للعميل معلومات كثيرة عن الحاجة أم قليلة جداً ؟
- توفر الجودة التى تريدها مع تجربة المستخدم ؟
هل مؤسستك الداخلية ؟
- ذات كفاءة و فاعلية حقيقية ؟
- منظمة .
- لها أهداف واضحة بتحسين مستوى الخدمة ؟
- تربك العميل بكثرة الإجراءات أو الأقسام ؟
الخطوة 8 – علاج خريطتك كوثيقة حية
راجع خريطة موقعك و قم بتحديثها بإنتظام خاصة إذا كنت تعمل تغيرات هامة مثل إدخال نقطة إتصال جديدة أو إزالة واحدة لأن المراجعة و التحديث بإنتظام يتيح لك متابعة مستوى رضا عملائك .
تأكد من جودة مستوى الخدمة التي تقدمها بإستمرار في مؤسستك و إستخدم خريطتك لإختبار عملائك .
النقاط الرئيسية
- خرائط تجربة العملاء هي طريقة لوضع عملائك في مقدمة تفكير مؤسستك .
- تخطيط تجربة العملاء تسمح لك بوضع نفسك داخل قميص العميل لتتمكن من قياس طريقة عملها مع مؤسستك و تفاعله معها .
- الـ Positioning map تستخدم لفهم أفضل عن ما يواجهه عملاؤك مع كل نقطة إتصال .
- تخطيط تجربة العملاء Positioning map هى القناة التي تستخدمها للإتصال أو الوصول لمعلومات عن شركتك .
- متابعة رحلة العميل فى مؤسستك تسهل عليك تحديد نقاط الإتصال التي لا تلبى إحتياجاته و تسمح لك بتركيز جهودك على تحسين خدمتك في هذه النقاط .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق
#مهنة_سعيدة