نموذج جذب ولاء و ثقة العملاء

نموذج جذب ولاء و ثقة العملاء فإذا كنت تريد تحسين ولاء عملائك تجاهك عن طريق زيادة الثقة فيك و فى منتجاتك فهذا المقال لك أنت و سأتكلم هنا عن ما يلزم عمله لبناء هذه الثقة

قبل أن أذكر لك الطريقة أريد أن أوضح لك أن مجرد النظر للعميل فى عينه و التكلم معه بإهتمام لا يأتى بالثقة لكن ثقة و ولاء العملاء فيك تأتى من خلال إجراءات و سلوكيات محددة و معرفة أي السلوكيات و الصفات التي يجب تجنبها !

نتكلم عن نموذج ثقة العملاء الذى وضعه جورج و جنزى georges and guenzis customer trust model و هو إطار شائع للربط بين أصحاب المشاريع و عملائهم كما أنه أداة مبيعات قوية يمكن تطبيقها فى العمل .

ما هو نموذج ثقة العميل ؟

قام الأستاذ لوران جورج و بولو جينزي بإنشاء نموذج ثقة العملاء و نشروه عام 2010 فى بحث بعنوان الثقة بين الأشخاص في العلاقات التجارية : دوافع و نتائج ثقة العملاء في مندوب المبيعات .

النموذج به 4 عوامل أساسية لبناء الثقة مع العملاء

1. توجيه العملاء Customer orientation .

2. الخبرة Expertise .

3. الإعجاب Likability .

4. توجه عملية البيع Selling orientation .

رأى العملاء فيك و فى منتجاتك و تجربتهم معك تساهم بشكل كبير في إقامة علاقات قوية و طويلة الأجل مع العملاء لكن بالرغم من ذلك فإن فكرة أن هناك شخص يريد بيع شىء لك لها إتجاه سلبى و تأثير ضار على الثقة و بالتالي تجد فإنك نفسك تتجنب الوقوف بشكل تلقائى عندما يريد أحدهم توقيفك لبيع شىء ما .

قام جورج و جوينزي بتطوير النموذج بعد دراسة طريقة قيام مندوبي المبيعات والموظفين العموميين بزيادة ولاء العملاء في الخدمات المالية حيث أكدت أبحاثهم المستندة إلى 150 عميل بنكى أنه كلما زادت الثقة التي نبنيها مع العملاء كلما زاد إحتمال شرائهم منا مرة أخرى والتوصية بمنتجاتنا و خدماتنا .

و بالرغم من أن هذا النموذج يستهدف مندوبى المبيعات إلا أنه يمكنك إستخدامه مع الموظفين مثل مديرك و زملائك من الإدارات الأخرى و ذلك لبيع أفكارك و زيادة نفوذك و ظهورك داخل منظمة .

تطبيق نموذج ثقة العميل

1. توجيه العملاء

المقصود هنا أن مندوبي المبيعات يركزون على ما يريده عملاؤك لبناء الثقة من عملائهم بنسبة 86% عن طريق مساعدة عملائك على إتخاذ قرار صحيح يلبى إحتياجاتهم و أن تصف المنتجات والخدمات بأمانة و تتجنب الضغط الكبير على العميل .

إسئل أسئلة فعالة و إستمع جيداً حتى تكتشف ما يريده عملاؤك و إكتسف كيف يمكن لمنتجك أو خدمتك تقديم حل مشكلاتهم و تلبية إحتياجاتهم لذلك تعاطف معهم و أنظر للأشياء من وجهة نظرهم لتحقق مبدأ القوز لعميلك حتى تبنى علاقة جيدة معه طويلة الأجل .

2. الخبرة

الخبرة بمستوى معرفتك و كفاءتك الفنية و قدرتك حيث وجد جورج و جينزي أن العملاء يشترون من مندوبى المبيعات بنسبة 82% عندما ينظرون إليهم كخبراء .

فعندما تثبت للعميل أنك على مستوى عالٍ من الخبرة سيثق بك ، خاصة عندما توصي بمنتج أو خدمة تلبي إحتياجاته حتى و إن كان عند منافسك ، عندها ستبنى مصداقيتك معه و ستكون قادر على الإجابة عن أسئلته و إستفساراته بثقة و وضوح .

لبناء خبرتك ، خصص وقت لتعلم كل ما تستطيع تعلمه عن منتجاتك و منتجات منافسيك ثم تعلم بناء قوة الخبراء حتى تعلو بسمعتك و تأثيرك اللذان يشكلان حجر الأساس لبناء الثقة بينكما .

أيضاً متابعة آخر تطورات مجالك هام جداً و هذا يعنى التواصل مع قادة الفكر من خلال Twitter و LinkedIn و حضور الأحداث و المؤتمرات التي تتيح لك فرصة الفهم العميق لمجالك و دورك في ذلك .

3. الإعجاب

الإعجاب هو الإنطباع الذي تصنعه مع الآخرين على المستوى الشخصي حيث وجد جورج و جوينزي أن الشعور بالحب مفيد في المراحل الأولى لعلاقة مع العملاء بالرغم من أنه لن يؤثر بشكل كبير على العلاقة الطويلة الأجل معه إذا لم تكن باقى العوامل الإيجابية الأخرى موجودة .

أولاً تعلم طريقة صنع إنطباع جميل مثل أن تكون ملابسك مهنية و الحزم و الثقة و إستمع بإهتمام لما يقوله عميلك و أظهر إهتمام بإحتياجاته و رغباته و كن مهذب دائماً حتى لو لم تكن كذلك و ركز على شعور الناس بالراحة معك ، إثنى عليهم بصدق و أظهر الإمتنان و شاركهم المعرفة و الخبرات عندما يحتاجون مساعدتك و يمكنك القراءة قليلاً عن الكاريزما لتحسين ذلك .

4. توجيه عملية البيع

عملية البيع معاكسة لطبيعة الناس و هى عامل سلبى لدى بعض الناس حيث وجد جورج و جونزي أن مندوبي المبيعات الحريصون على إتمام الصفقات فقط أن نتائجهم أقل بنسبة 88% لأنهم لا يسعون لتطوير علاقة الثقة مع عملائهم .

حيث يهتمون بإتمام البيعة بدلاً من تلبية إحتياجات و رغبات عملائهم فيصفون المنتجات و الخدمات بشكل غير دقيق و مبالغ فيه و يضغطون عليهم لذلك تجنب هذه السلوكيات و ركز على معرفة ما يحتاجه عميلك .

وظيفتك هي البيع و غالباً يبحث المشترون عن المعلومات و المعرفة التي يعرفها مندوب المبيعات الجيد و يعتمدون عليها لكن طريقة البيع بأي ثمن hit and run عدوانية أو بها تلاعب و تأتي بنتائج عكسية دائماً .